Özür Dilerken Dikkatli Olun

Kasım 2019

Daha fazla içerik için

Eğitimlerde defalarca tekrarlanarak kafalara kazınan bir yaklaşım vardır: Hizmet sırasında bir sorunla karşılaştığınızda müşteriden özür dileyin. Yine de özür dilemenin en iyi yolu konusunda yoğun tartışmalar hüküm sürüyor ve yanlış bir özrün geri tepebileceğine dair artan bir farkındalık söz konusu. Yeni bir araştırma bu sorunu ele almak için yolculuklarında gidecekleri yere geç kalan ve devamında gelecek seyahatleri için beş dolarlık indirim kuponu içeren ya da içermeyen çeşitli biçimlerde özür e-postaları alan 1,5 milyon Uber kullanıcısının daha sonraki harcamalarını analiz etti. Kullanıcıların içinden bir kontrol grubunun hiçbir ödül almadığını belirtmekte fayda var. Sonuçlar, bir özrün nasıl ifade edildiğinin önemli olmadığını gösterdi. Önemli olan, insanların indirim kuponu alıp almadığıydı. Müşteriler Uber platformundaki harcamalarını kontrol grubundaki hiçbir ödül almayan müşterilere göre artırdılar ve bu durum üç ay sonra hâlâ devam ediyordu. Oysa maddi içerikten yoksun bir özrü izleyen her türlü artış kısa süreliydi. Araştırmacılara göre bunun nedeni “maliyetli bir özrün” güvenilirliğe işaret etmesi ve kuru bir “Üzgünüz”ün ise boş söz izlenimi bırakmasıydı.

Dergi Erişimi

Dergi içeriklerini okumak için HBR Türkiye'ye abone olmanız gerekmektedir. Eğer bir aboneliğiniz varsa hbrturkiye.com kullanıcı bilgileriniz ile üye girişi yaparak dergi içeriğini okumaya devam edebilirsiniz. Eğer abone değilseniz ücretsiz üyelik oluşturarak ayda 3 dergi içeriği (makale) okuma hakkına sahip olabilir veya abonelik satın alarak tüm dergi içeriklerine sınırsız erişim sağlayabilirsiniz.
Giriş yap veya ücretsiz üye ol, okumaya devam et
Giriş yap veya ücretsiz üye ol, okumaya devam et
Paylaş:

Sınırsız Erişime Sahip Olmanın Tam Zamanı

HBR Türkiye içeriğine bir yıl boyunca tüm platformlardan erişin!
ABONELİĞİMİ BAŞLAT

Tüm Arşive Gözatın

Paylaş