“Müşteri velinimetimizdir.” İş dünyamızın her kademesinde bu özlü sözü sıkça duyarız. Günün sonunda her şirketin nihai hedefi müşterilerinin gözünde en beğenilen marka olmak, onları ürün ve hizmetleriyle büyülemek, müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla da kârlılığı artırmaktır. Gelin görün ki müşterilere yönelik hedefler koyarken tüketici trendleri, pazara ilişkin rekabet analizleri ya da geleceğe dair satış öngörülerini içeren stratejik planlar artık tek başına yeterli olmuyor. Bugüne dek yapılan pek çok araştırma benzer planları yapmadan önce müşterilerin sorun ve isteklerini doğru tespit etmek gerekliliğine vurgu yapıyor. Artık müşteri yönetiminde daha derinlikli bir bakış açısına ihtiyaç olduğu aşikâr.