İnsan Dokunuşu Ne Kadar Gerekli?

Temmuz 2019

Daha fazla içerik için

Self-servis teknolojiler, finansal sektör ve sağlık hizmetleri gibi doğası gereği kaygı uyandıran ortamlarda giderek yaygınlaşıyor. İnsanların genellikle endişeli olduklarında tavsiye aldıklarını düşünen araştırmacılar şu sorunun cevabını öğrenmek için çalışmalar yürüttü: Bu teknolojilerin müşteri ilişkileri üzerindeki etkisi nedir? Üç aşamalı bir deneyde insanla gerçekleşen bir etkileşimin müşterilerin kaygısını azaltmadığı fakat buna rağmen, onları daha mutlu hissettirdiği ve şirkete daha fazla güvenmelerini sağladığı sonucuna vardılar. Bir deneyde 219 katılımcıdan, farklı kategorilere göre değişen piyasa koşullarında birkaç yıl boyunca yatırım yapmak için 100 bin ABD dolarına sahip olduklarını hayal etmeleri istendi. Bunun üzerine katılımcılar üç gruba ayrıldı. İlk grup başka bir kişiyle iletişimde değildi. İkinci grup bir sohbet düğmesi yardımıyla bir yatırım uzmanıyla iletişime geçebiliyordu. Üçüncü grup ise yatırımcılarla sohbet edebiliyordu. Araştırmacılar katılımcıların görev öncesi ve sırasındaki kaygılarını, yatırımlarından duydukları memnuniyeti ve yatırım aracını sağlayan firmaya güvenlerini değerlendirdi. Pazardaki gerileme dönemlerinde (yüksek endişe zamanları) yatırım yapan denekler için bir uzmanla ya da bir görevdaşla sohbet etme yeteneği, kararlarına duydukları memnuniyeti büyük ölçüde artırırken firmalara güvenini zedeledi. Birkaç kişi sohbet butonunu kullanmış olmasına rağmen bu sonuç elde edildi, yani kişinin orada hazır bulunması yeterli görünüyordu. Gerçek bir örneği düşünecek olursak, tüketici kredileri için yapılan 238 başvuru arasında turizm temsilcisiyle görüşebilme opsiyonu kredi alım oranlarını yüzde 16 artırdı. Araştırmacılar “Bir insana erişim sağlamak müşterilerin kendi kararlarına duydukları güveni artırırken firmaya güvenlerini zedeliyor” diyor. Ancak “Bir insanla temas kurulması için firmaların maliyetli servis personelleri işe alması gerekmiyor. Aksine firmalar, yüksek kaygı ortamlarında müşterilerin diğer müşterilere erişmesini sağlayarak seçim memnuniyetini artırabilir.”

Dergi Erişimi

Dergi içeriklerini okumak için HBR Türkiye'ye abone olmanız gerekmektedir. Eğer bir aboneliğiniz varsa hbrturkiye.com kullanıcı bilgileriniz ile üye girişi yaparak dergi içeriğini okumaya devam edebilirsiniz. Eğer abone değilseniz ücretsiz üyelik oluşturarak ayda 3 dergi içeriği (makale) okuma hakkına sahip olabilir veya abonelik satın alarak tüm dergi içeriklerine sınırsız erişim sağlayabilirsiniz.
Giriş yap veya ücretsiz üye ol, okumaya devam et
Giriş yap veya ücretsiz üye ol, okumaya devam et
Paylaş:

Bu içeriği beğendiyseniz daha fazlası için ücretsiz üye olun!

SEÇENEKLERİ GÖRÜNTÜLE

Sınırsız Erişime Sahip Olmanın Tam Zamanı

HBR Türkiye içeriğine bir yıl boyunca tüm platformlardan erişin!
ABONELİĞİMİ BAŞLAT

Tüm Arşive Gözatın

Paylaş