Hata Telafisinde Müşteriyi Dahil Eden Süreçler Tasarlanmalı

Ekim 2021

Daha fazla içerik için

İzmir Ekonomi Üniversitesi'nden Bengü Sevil Oflaç, Northern Illinois University'den Ursula Y. Sullivan ve İzmir Ekonomi Üniversitesi'nden Zeynep Kaya Aslan, endüstriyel pazarda kurumlar arası siparişlerde kalite hatası olması durumunda telafi sürecini doğru yönetmek için müşterilerin hata algılarını ele alan bir araştırma gerçekleştirdi. Araştırma kapsamında 300 işletmeye anket yolu ile siparişte kalite hatası olması durumundaki hata lokus (hatanın yeri) algıları, hata telafisi sırasındaki adalet algıları, telafi memnuniyet düzeyleri ve tekrar satın alma eğilimleri soruldu. Araştırmada hata telafisi süreçlerini doğru yöneten şirketlerin, müşteri tarafında olumlu bir algı oluşturabileceğine ulaşıldı. Sonuç:

Dergi Erişimi

Dergi içeriklerini okumak için HBR Türkiye'ye abone olmanız gerekmektedir. Eğer bir aboneliğiniz varsa hbrturkiye.com kullanıcı bilgileriniz ile üye girişi yaparak dergi içeriğini okumaya devam edebilirsiniz. Eğer abone değilseniz ücretsiz üyelik oluşturarak ayda 3 dergi içeriği (makale) okuma hakkına sahip olabilir veya abonelik satın alarak tüm dergi içeriklerine sınırsız erişim sağlayabilirsiniz.
Giriş yap veya ücretsiz üye ol, okumaya devam et
Giriş yap veya ücretsiz üye ol, okumaya devam et
Paylaş:

Bu içeriği beğendiyseniz daha fazlası için ücretsiz üye olun!

SEÇENEKLERİ GÖRÜNTÜLE

Sınırsız Erişime Sahip Olmanın Tam Zamanı

HBR Türkiye içeriğine bir yıl boyunca tüm platformlardan erişin!
ABONELİĞİMİ BAŞLAT

Tüm Arşive Gözatın

Paylaş