IDC’nin 2020 Haziran ayında başlatıp Eylül ayında sonuçlandırdığı Türkiye İletişim Merkezleri araştırması sonuçlarına göre Türkiye’de bulut tabanlı çözümleri kullanmayı tercih eden işletmelerin karşılaştığı en büyük sorun, artışta olan güvenlik endişeleri. Ankete katılan iletişim merkezlerinin yüzde 46’sı güvenliğe dair büyük endişeler duyduğunu belirtiyor. Siber suç vakalarıyla her geçen gün daha sık karşılaşmaktayız ve bu durumun en endişe verici taraflarından biri, müşterilerin neredeyse tamamen güvendikleri şirketlerin dahi böyle saldırılara maruz kalma ihtimali. Güvenlik endişesi daha detaylı incelendiğinde ise veri yerleşimi ve yönetişimi sorunu, yüzde 31’lik bir oranla iletişim merkezlerini güvenlik açısından en çok endişelendiren faktör olarak ortaya çıkıyor. Veri yerleşimi, işlenen müşteri içeriklerinin tamamının belirli bir ülkenin sınırları içinde bulunmasını gerektirir. Bu durum, yerel şirketler açısından sorun yaratmasa da birden çok ülkede faaliyet gösteren, uluslararası çaptaki şirketler için büyük bir sorun. Veri yerleşimi dışında özel kurumların veya devlet kurumlarının getirdiği düzenlemeler de birtakım sınırlamalara ve endişelere yol açıyor. Fakat bu faktör, güvenliği tehdit etmekten ziyade önlemlerin uygunluğunu sorgulatan ve kimi zaman şirketleri caydıran nitelikte. Bulut tabanlı çözümler, diğer hizmetler ve yazılımlarla entegre olmayıp uyumlu hareket etmezse inovasyon denilen olgu önünüzde koca bir duvar olarak yükselebilir.

IDC RAPORUNU GÖRÜNTÜLE

Herhangi bir bulut tabanlı müşteri etkileşimi çözümünü kullanmayı düşünen işletmeler, işletmeyi güvenlik tehditleri, veri yerleşimi ve caydırıcı düzenlemeler gibi problemlere karşı korumak amaçlı şu tavsiyeleri uygulayabilir:

Daha etkin bir müşteri deneyimi elde etmek için yapay zekayı kullanın. Covid-19 salgını süresince yaşadığımız ekonomik, siyasi ve toplumsal açıdan hızlı değişimler ve belirsizliklerde bile ayakta kalabilen, başarılı iletişim merkezlerinin ortak sırrı olağanüstü bir müşteri deneyimini istikrarlı bir şekilde sunmalarıdır. Bu istikrarı sağlamanın en rahat ve en hızlı yolu ise yapay zekaya başvurmaktır. İletişim merkezleri, büyük bir müşteri bilgisi kaynağına sahiptir ve her müşteriye ait yüzlerce, binlerce, ve hatta milyonlarca veriyi etkince kullanmaları gereken bir amaca hizmet eder. Yapay zekayı kullanan konuşma işleme ve Doğal Dil İşleme (NLP) gibi teknolojilerin yanında sanal temsilciler veya chatbotların kullanılması, milyonlarca verinin etkin bir şekilde kullanılmasını, bunlardan içgörüler elde edilmesini ve dolayısıyla müşteri deneyiminin olağanüstü seviyelere çıkmasını sağlar.

Yenilikleri takip eden güvenlik önlemleri alın. Yazının başında da belirtildiği üzere, iletişim merkezlerinin yüzde 46’sı güvenliğe dair büyük endişe duyuyor. Aslında bu problemin çözümü çok basit: Güvenlik önlemi almak. Elbette çözüm sadece güvenlik önlemi almakla bitmiyor; yeni nesil tehditlere karşı yeni nesil önlemlerin alınması şart. Bulut çözümü sağlayıcıları müşterilerine aldıkları önlemleri titiz ve net bir şekilde sunmalı ve müşterilere özel tam zamanlı güvenlik kaynakları sağladıklarına dair güven vermeli. Çözüm sağlayıcının sunduğu güvenlik önlemleri dışında güvenlik duvarı yapılandırmaları, ağ güvenliği ve DDoS (dağıtık hizmet aksatma) saldırılarının azaltılması konuları da ele alınmalıdır.

Yeni nesil müşterilere ayak uydurun. Bulut teknolojisi, müşteri deneyimini bir üst seviyeye çıkarmakta büyük rol oynamakta. Bulut teknolojisi; esnekliği, öngörülebilir maliyeti, talebe cevap verebilme hızı ve müşterilere ayak uydurabilmesiyle işletmelere kendi kendine yetebilme imkanı sunuyor. Ayrıca bu kıvraklık, müşterilerinizden her birine daha kişisel iletişim kurmanızı ve daha özel müşteri hizmeti deneyimi sunmanızı sağlayacaktır.

İş ve BT dayanıklılığı sağlayın. İster iş yüklerini bulut tabanlı platformlara taşıyın, ister Hizmet olarak Felaket Kurtarma modelini kullanın, bulut, entegre kurumsal risk yönetimi hakkındaki bakış açılarında temelden bir değişiklik yapmayı gerektirir. Hayattaki her şey gibi işletmenizde de bulut kurulumu süreci sırasında güçlü bir ön değerlendirme ve planlama yaparak işletmenizi daha dayanıklı, çevik ve gelişmiş hale getirebilirsiniz. Çevik bir şekilde hareket ettiğiniz takdirde zahmetli yükseltmeler, iş kesintileri ve maliyetli profesyonel hizmetler gibi engellere takılmadan sağlam bir bulut mimarisine sahip olabilirsiniz.

Multichannel yerine omnichannel strateji benimseyin. Birçok işletme müşterileriyle e-posta, sosyal medya, web sohbeti ve telefon gibi birden çok kanal üzerinden bağlantı kurmakta. Multichannel denen bu iletişim stratejisi, müşteriye her ne kadar söz konusu iletişim merkeziyle birden çok kanal üzerinden bağlantı kurabilmesini sağlasa da kesintisiz bir deneyim sağlayamayabilir. Bu noktada iletişim merkezinin omnichannel olması, yani kesintisiz bir müşteri deneyimi için kullandığı tüm kanalların birbirine bağlı ve entegre olması gerekir. Müşterilerin kanallar arasında pürüzsüz geçiş yapabilmesine ve sorunlarını kolayca halletmelerine olanak tanıyan omnichannel bulut iletişim merkezleri, her geçen gün yeni nesil müşteri deneyimi için bir ihtiyaç haline geliyor. Bu noktada ise iletişim merkezlerinin yardımına Genesys yetişiyor.

Genesys, her yıl yüzü aşkın ülkede işletmeler için 70 milyardan fazla olağanüstü müşteri deneyimi sunuyor. Bulut ve yapay zekanın gücünden yararlanan teknolojileriyle müşterilerin tüm kanallardaki pazarlama, satış ve hizmet deneyimlerini birleştirirken çalışan deneyimlerini de geliştiriyor. Dünyanın önde gelen açık bulut merkezleri Genesys Cloud sayesinde Genesys, her büyüklükteki kuruluşun kendine has ihtiyaçlarına cevap bulup kişiselleştirilmiş bir deneyim sunuyor.

Empati ve inovasyon odaklı iletişim yöntemleri ve çözümleri sayesinde müşteri deneyiminde öncü olan Genesys’in sunduğu bulut ve yapay zeka tabanlı hizmetlerin iletişim merkezleri üzerindeki dönüşümü hakkında daha fazla bilgi almak ve IDC’nin “Bulut ve Yapay Zeka, Müşteri Deneyimini İyileştirmek için İletişim Merkezlerini Nasıl Dönüştürüyor” adlı raporunu incelemek için aşağıdaki formu doldurabilirsiniz.