Kablolu iletişim şirketi çoğumuzda iyi bir çağrışım yaratmıyor. Müşteri ve Comcast çağrı merkezi temsilcisi arasında geçen ve yaklaşık sekiz dakika süren konuşmayı örnek verirsem, ne demek istediğimi anlayacaksınız. Arayan müşteri üyeliğini sonlandırmak istiyor fakat bunun için herhangi bir sebep öne sürmüyor. Ne olursa olsun müşteriyi elde tutması yönünde eğitilmiş olan temsilci Comcast’ın hizmetini müşteriye ısrarla pazarlamaya devam ediyor. Tuhaf bir güç savaşı. Bu, temsilcinin suçu değil, müşteri kazanmayı müşteri memnuniyetinden daha ön planda tutan Comcast’ın hatası. Böyle bir yaklaşımla ilerleyen kablolu iletişim devi hem müşterilerini ikinci plana itiyor, hem de temsilcilerinin işlerini doğru yapmalarına izin vermiyor.

Gretchen Gavett’in “How Comcast Sets Its Customer Service Reps Up to Fail” adlı yazısından uyarlandı.

Ayrıca Conor Jones, Ewan Duncan ve Alex Rawson’ın “Müşteri Deneyimine İlişkin Gerçekler” isimli yazı da ilginizi çekebilir.