Perakendeciler için mevcut ürünlerin tek bir kanaldan sunulması artık tek başına yeterli gelmiyor. Aynı hizmeti farklı kanallardan sunmak, tüketici beklentilerini her anlamda karşılamak açısından bir zorunluluk haline geldi. Fakat tüketicilerin çok kanallı perakendecilikten en büyük beklentilerinin neler olduğunu bilmeden, bunların karşılanması mümkün değil. Müşterilerini memnun etmek isteyen perakendeciler, çok kanallı stratejilerini şu beş konuya dikkat ederek kurgulayabilir:

• Kanallar arası fiyat tutarlılığı. Geleneksel ve online mağazadaki fiyatlar aynı olmasa da aralarındaki fark makul seviyelerde kalmalı. Fiyat farklı mantıklı gelmediğinde, tüketicilerin kafasında oldukça olumsuz bir marka algısı oluşuyor.
• Mağazada tükenmiş ürünlerin stoktan bulunup eve gönderilmesi. Beğendikleri bir ürünün o anda mağazada olmaması tüketiciler için problem değil. Fakat bu noktada perakendecilere düşen, ürünü derhal stoklar arasından bulup tüketicinin istediği adrese göndermek.
• Sipariş durumunun takip edilebilmesi. Online kanallar üzerinden alışveriş yapan tüketiciler, ürünlerinin teslimatı konusundaki gelişmeleri online veya mobil kanallar üzerinden takip edebilmek istiyorlar.
• Kanallar arası ürün çeşitliliğinde tutarlılık. Alışverişten önce ürün araştırmalarını farklı kanallardan yapan tüketiciler, satın alma kararını verdiklerinde, “Maalesef o ürün yalnızca x mağazamızda” cevabını duymaktan hiç hoşlanmıyor. Ürünlerinizin kanallar arası dağılımını yaparken eksik bırakmamaya gayret edin.
• Online satın alımların, mağaza üzerinden iadesi. Evet, online alışveriş gitgide daha popüler oluyor ama yine de tüketiciler geleneksel mağazalara gitmekten geri durmuyor. Farklı kanallardan satın alınan ürünlerin geleneksel mağazalarınızda iade edilebiliyor olması, tüketicilerin sizi tercih etmesi açısından faydalı olacaktır.

IBM’in 2013 tarihli Perakende Araştırması’ndan uyarlandı.

Ayrıca, Alexandra Samuel ve David Sevitt’in hazırladığı “Pinterest İnsanları Mağazalara Nasıl Çekiyor?” isimli çalışma da ilginizi çekebilir.