Perakendenin ve tüketicinin değişimi üzerine IBM’in gerçekleştirdiği araştırmaya göre, perakende mağazaları hâlâ en dominant alışveriş kanalı olsa da, tüketicilerin yeni kanallara olan ilgisi, bu mağazalar üzerindeki baskıyı git gide artıyor. Bu baskıyı hafifletmek için yapılabilecekler şöyle sıralanabilir:

• Mağazanıza hareket getirin. Mağazalardan alışveriş etmenin avantajlarını öne çıkarmak için mağaza içinde inovasyona gidin. Tüketicilerin mağaza içinde vakit geçirmesini sağlayacak interaktif kanallar açın.
• Tüketicilerin çok kanallı taleplerini dikkatle dinleyin. Çok kanallı perakende konusunda tüketicilerin beklentilerini anlamak ve bu beklentiler arasında doğrudan sizi ilgilendiren en önemli beş tanesine cevap verebiliyor olmanız şart. Bu taleplerin sadece şu anda karşılanabiliyor olması tüketici nezdinde yeterli değil, aynı zamanda sürekli ve iyi şekilde karşılanıyor olmaları gerekiyor.
• Tüketici gruplarının ihtiyaçlarını kavrayın. Tüketicilerin ihtiyaçlarını üç sınıfa ayırmak mümkün: Birincisi, hizmete her an erişebilme. Yani, aynı hizmeti birden fazla yerde alabilmek ya da perakendeciyle her an iletişim kurabilmek tüketiciler için çok önemli. İkincisi, alışveriş deneyimlerinin sürekli ve kolay olması. Deneyimleri sürekli olmadığında ya da kabul edemeyecekleri kadar zorlaştığında tüketiciyi sonsuza kadar kaybetmeniz mümkün. Son sırada da, hızla değişen beklentilere perakendeciler tarafından hızla cevap verilmesi yer alıyor. Eğer teknolojisinin sunduğu imkanlardan en kısa zamanda faydalanmaya başlamazsanız, müşterilerinizi rakiplerinize kaptırmanız işten bile değil.

IBM’in 2013 tarihli Perakende Araştırması’ndan uyarlandı.

Ayrıca John Lucker, Leandro Dalle Mule, Thomas H. Davenport’un "Müşterilerinizin Ne İstediğini Onlardan Önce Bilin" isimli makalesi ilginizi çekebilir.