Müşteri hizmetleri çalışanlarının her durumda ne yapması gerektiğini kesin olarak belirlemek, en motive çalışanın bile girişimde bulunma hevesini alıp götürebilir. Fakat çalışanlarınızın bizzat yargıda bulunabileceğine ve deneyimlerinden bir şeyler öğrenebileceğine güvendiğiniz bir sistem oluşturarak çok daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.

• Sınır hatları oluşturun. Çağrılara cevap veren kişilerin nelerde serbest olup nelerde olmadıklarını anlamaları gerekiyor. Ekibiniz bu sınırlar içinde yargıda bulunmakta özgür olmalı.
• Geri bildirim isteyin. Her bir işlemin ardından müşterilerden geri bildirim isteyin. Müşterilerinizin getirdiği yorumları liderlerinize ulaştırmaya çalışın. Bu sayede onlar da hangi konularda başarılı olduklarını, hangi alanlarda yol kat etmeleri gerektiğini ve müşterilerin özellikle hangi konuların üzerinde durduğunu görebilirler.
• Yol gösterin ve destekleyin. Yöneticilerinizin ve deneyimli müşteri hizmetleri uzmanlarınızın iş yükünü hafifletmeye çalışın. Onlar da böylece zamanlarını işe yeni alınan kişilere yol göstermeye ve ekibin hızına ayak uydurmalarını sağlamaya adayabilirler.

Rob Markey’nin “Leading by Letting Go” adlı yazısından uyarlandı.

Ayrıca Alex Rawson, Ewan Duncan ve Conor Jones’un “Müşteri Deneyimine İlişkin Gerçekler” isimli makalesi de ilginizi çekebilir.