Benzersiz bir müşteri deneyimi için ön saflarda çalışan kişilerin yüksek motivasyonlu ve yetkili olması gerekiyor. Müşteri deneyimi ekibini işe alıp olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmaları için motive etmek istiyorsanız:

• İşe alacağınız kişinin yeteneğine değil davranışlarına bakın. Sonrasında bu davranışları güçlendirin: Samimi bir hizmet almak için arkadaş canlısı kişilerle çalışın. Ön saflarda çalıştıracağınız kişileri, grup iş görüşmeleri yoluyla doğal bir hizmet verme yeteneğine sahip kişiler arasından seçin. Adayların birbirleriyle nasıl etkileşimde bulunduğunu gözlemlemek, bu kişilerin iletişim ve insan ilişkileri konusunda ne kadar becerikli olduklarını daha rahat değerlendirmenizi sağlayacaktır.

• Kurallara değil, amaca odaklanın. Kurallar gerekli olsa da bu gereklilik de bir yere kadardır. Çalışanlarınızı motive etmek ve yaptıkları işe anlam yüklemek için şirketinizin amacını belirleyin: Hedefinizdeki duygusal düzeyde etkili müşteri deneyimini az ama öz bir şekilde açıklayın. Beklentilerinizi net bir şekilde ortaya koyup insanların işlerini yapacaklarına güvendiğinizde onlar da kendilerine değer ve yetki verdiğinizi hissedecektir. Şirketiniz için ellerinden gelenin en iyisini yaparken de bunun sebebi itaat değil, tutku olacaktır.

Dilip Bhattacharjee, Bruce Jonesve Francisco C. Ortega’nın “The Secret to Delighting Customers” adlı yazısından uyarlandı.

Ayrıca Alex Rawson, Ewan Duncan ve Conor Jones’un “Müşteri Deneyimine İlişkin Gerçekler” isimli makalesi de ilginizi çekebilir.