İş dünyasında yaşanan paradigma değişiminin merkezinde konumlanan dijitalleşme, yalnızca bir teknoloji dönüşümünden öte, şirketlerin yapısal değişimlerini de zorunlu kılan bir süreç olarak karşımıza çıkıyor. Özellikle yapay zekâ, veri analitiği ve otomasyon gibi ileri teknolojiler, son birkaç yıl içinde iş dünyasında köklü bir değişim başlatmış durumda. Teknolojiye yapılan yatırımların verimli sonuçlar doğurabilmesi, yalnızca teknolojiyi entegre etmekle sınırlı kalmaz; bu süreçlerin doğru stratejilerle desteklenmesi gerekir.
Otomotiv, perakende, üretim, lojistik gibi farklı sektörler, dijitalleşme dalgasıyla birlikte kendilerini yeniden yapılandırma ihtiyacı içerisinde. Bu süreçte teknoloji, yalnızca iş süreçlerini hızlandırmakla kalmıyor, aynı zamanda işletmelerin stratejik karar alma süreçlerini de yeniden şekillendiriyor.
Yeni Stratejiler ve Dijitalleşme
Her sektörde, dijital dönüşüm projeleri etrafında şekillenen yeni stratejiler kurgulanıyor. Bu stratejilerin temel hedefleri arasında teknolojiyi iş süreçlerine entegre ederek maliyetleri düşürmek, verimliliği artırmak ve rekabet avantajı sağlamak yer alıyor. Ancak bu süreçler sadece teknolojik araçlarla sınırlı kalmıyor.
Teknolojinin tüm süreçlere etkisi göz önünde bulundurularak, operasyonel aşamalardan müşteri deneyimine kadar her alanı kapsayan bütüncül bir yaklaşım benimsenmesi gerekiyor. Şirketlerin organizasyon yapıları, iş modelleri ve kültürleri de dijital dönüşümün bir parçası olarak yeniden yapılandırılıyor.
Ekosistem ve İşbirliklerinin Önemi
Dijital dönüşüm projelerinin başarılı olabilmesi için belli başlı unsurların varlığı kritik önem taşıyor. Bu unsurlar arasında en önemlisi, şirketlerin içinde bulundukları ekosistemle kurdukları işbirlikleri. Dijitalleşmenin hız kazandığı bu dönemde, tek başına hareket eden şirketlerin rekabet avantajı sağlaması oldukça zorlaşıyor. İş dünyasında işbirliği ve ortaklık kültürü, dijital dönüşümün en önemli yapı taşlarından biri haline geldi.
2012 yılında Türkiye’deki ilk Salesforce iş ortağı olarak kurulan Kofana Digital, bu anlayıştan yola çıkarak ekosistemdeki farklı aktörleri hep birlikte değer yaratmak ve geleceği şekillendirmek üzere İzmir’de gerçekleşen özel bir etkinlikte bir araya getirdi. Ege bölgesindeki önemli kurumların ve şirketlerin üst düzey temsilcilerinin yer aldığı etkinliğin moderasyonunu Harvard Business Review Türkiye Yazı İşleri Müdürü Beliz Kudat üstlendi.
Kofana Digital Genel Müdürü Burak Kurucu yaptığı açılış konuşmasında markanın etki alanına değinerek söze başladı ve 25’ten fazla ülkede 300’den fazla başarılı dijital dönüşüm projesini hayata geçirdiklerini vurguladı. Sektör bağımsız çözümler sunduklarının altını çizen Kurucu, “Bugün bizimle olan birbirinden çok farklı sektörlerin temsilcileriyle birlikte yenilikçi çözümlere imza atmak ve geleceğin iş dünyasına yön vermek istiyoruz” diye ekledi.
Dijitalleşen Müşteri Yolculuğu
Dijitalleşen dünyada müşteri beklentilerindeki hızlı değişim, şirketlerin rekabet gücünü sürdürebilmeleri için temel bir dönüşümü zorunlu kılıyor. Müşteriler artık daha hızlı, daha kişiselleştirilmiş ve kesintisiz deneyimler talep ediyor. Bu talepleri karşılayabilen şirketler, müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından önemli avantajlar elde ediyor. Bunun için de geleneksel iş modellerinin yerini gücünü teknolojiden alan çözümler alıyor.
Etkinlik kapsamında bir konuşma yapan Salesforce Müşteri Yöneticisi Nükte Şahin, markanın bu doğrultuda izlediği stratejiyi aktarırken, satış öncesi ve satış sonrası hizmetlere bakıldığında her iki satış temsilcisi ve her iki satış sonrası hizmet yetkilisinden birinin Salesforce kullandığının altını çizdi. Bu büyümenin ardındaki en önemli nedenlerden birinin tüm yatırımların CRM alanına yapılması olduğunu vurgulayan Şahin sözlerini şöyle sürdürdü: “Markaların müşterileriyle olan tüm etkileşimlerinin tekilleştirilmesini ve ekip içerisindeki herkesin de bu veriye doğru bir biçimde anlık olarak ulaşmasını sağlıyoruz.”
Bu süreçteki üç kritik unsuru müşteriye dokunan tüm süreçlerin otomasyonu, müşteriyle olan etkileşimin takip edilmesi ve kurum içerisindeki hafızanın aktarılabilmesi olarak sıralayan Şahin, Salesforce Global tarafından yapılan bir araştırmaya da dikkat çekti.
Araştırmaya göre, kurumların kullandığı pek çok farklı uygulamanın yüzde 72’si birbiriyle konuşamıyor. Bu durumsa müşteri verisinin tekilleşememesine ve dolayısıyla deneyimde pürüzlere sebep oluyor. Tam da bu noktada devreye giren Salesforce’un başarı denkleminde teknolojinin yanı sıra güven de öne çıkıyor. Salesforce olarak “Sizin veriniz bizim ürünümüz değil” yaklaşımıyla hareket ettiklerini vurgulayan Şahin, yaklaşımını detaylandırmak üzere sözü Kofana Digital Çözüm Mühendisi Canberk Arda’ya bıraktı.
Platformun işleyişine dair bir deneyim hissi ve içgörü oluşturmak üzere bir demo gerçekleştiren Canberk Arda, yapılacak sunumun senaryosunun misafirlerin etkinlik öncesinde katıldıkları bir anketin sonuçlarına göre belirlendiğini paylaştı. Anket sonuçları doğrultusunda üretim sektöründeki bir CEO’nun perspektifinden gerçekleştirilen demo’da pazarlamadan satışa, satış sonrası hizmetten gelecek tahminlerine kadar pek çok alana dair kullanım senaryoları işlendi.
Veri Odaklı Yaklaşım
Bu senaryoların da gösterdiği gibi dijitalleşen dünyada müşteri ilişkileri her zamankinden daha karmaşık ve çok katmanlı hale geliyor. Müşteri deneyimini yalnızca satın alma anına odaklanarak değerlendirmek yeterli değil; müşterinin bir marka ile olan sürekli etkileşimi göz önüne alınmalı. Yapay zekâ ve veri analitiği, bu çok katmanlı ilişkiyi izleyerek, müşteriyle sürekli "konuşan" bir ilişki oluşturma fırsatı sunuyor. Müşteri verilerinin anlık olarak işlenmesi ve analiz edilmesi sayesinde, şirketler müşterinin ihtiyaçlarına gerçek zamanlı olarak cevap verebiliyor ve onların deneyimini sürekli olarak iyileştirebiliyor.
Salesforce’un veri odaklı çözüm ailesine 2019 yılında katılan Tableau’nun Müşteri Yöneticisi Oğuzhan Akçin, çok sayıda rapora göre veri odaklı iş yeri kültürü yaratan şirketlerin rakiplerine kıyasla daha fazla ciro ve kârlılık elde ettiğini vurguladı ve bir soru yöneltti: “Peki, bu kültürü oluşturmak kolay bir şey mi?”
Bu soruya “Hayır” cevabını veren Akçin, bir organizasyon içerisinde bu kültürün oluşması için sürecin tepe yönetim tarafından sahiplenilmesi ve yukarıdan aşağıya doğru kademe kademe yayılması gerektiğini belirtti. Bu süreci kolaylaştıracak araçlara dikkat çekerken başarılı uygulamalara da örnekler verdi.
Bu örneklerden birini temsil eden Maxion Wheels’in BT Uygulamaları Yöneticisi Neşet Dülge sözü almasının ardından Tableau kullanımı öncesi ve sonrasındaki duruma dair verileri katılımcılarla paylaştı. Tableau öncesi dönemde farklı platformların kullanımı, büyük veriyle çalışma zorluğu, görsel eksiklik ve rapor hazırlama ve güncelleme süresinin uzunluğu gibi problemlerle karşı karşıya kaldıklarını anlatan Dülge’ye göre, bu duruma karşılık olarak Tableau’nun sunduğu değer önermesi içerisinde rapor üretme hızı ve kolaylığı, daha anlamlandırılabilir veri sunumu, çok farklı kaynaklardan veri toplayabilme kapasitesi ve büyük veriyle rahatça çalışabiliyor oluşu yer alıyor.
Müşteri Sadakatinde Yeni Denklem
Veri ve yapay zekânın gücü, müşterilere sunduğu kişiselleştirilebilir deneyimlerde kendini en net biçimde gösteriyor. Geleneksel müşteri segmentasyonunun ötesine geçerek her bir müşterinin bireysel ihtiyaçlarına yönelik çözümler üretmek, bugünün iş dünyasında önemli bir rekabet avantajı sağlıyor. Yapay zekâ, büyük veri analitiği ile birleştiğinde, müşterilerin önceki alışkanlıklarını analiz ederek gelecekteki ihtiyaçlarını tahmin edebiliyor ve bu doğrultuda kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunabiliyor. Bu da uzun vadeli müşteri bağlılığına olanak tanıyor.
Turizm sektöründe bu eksende gerçekleşen dönüşümü anlatan Göçtur Turizm Yönetim Kurulu Üyesi Rena Çukurova, stratejilerinin odağında misafirlerinin olduğunu belirterek, “Dijitalleşen bu dünyada misafire odaklanan yaklaşımımızı ve inovasyon ile birleştiren çözümler arayışına girdik. Burada devreye giren Salesforce ile birlikte yalnızca müşteri verilerini değil, operasyonel süreç verilerini de tek bir merkezde toplamak istedik” dedi. Bu sayede operasyonel mükemmelliği hedeflediklerinin altını çizen Çukurova, müşteriyle ilişkilerinin yalnızca misafirin otelde geçirdiği zamanı değil, otele gelmeden önce ve otelden ayrıldıktan sonra gerçekleşen süreci de kapsadığını belirtti.
Aynı oturumda yer alan Göçtur Turizm Yönetim Kurulu Üyesi Bora Çukurova, misyonlarının “Mutlu anları mutlu anılara dönüştürmek” olduğunu ifade etti ve müşteri sadakati oluşturmanın sırrını kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmak olarak açıkladı. “Pandemi gibi tüm sektörü etkileyen durumlarda dahi çevikliğimizi koruyarak çok hızlı şekilde yeni segmentler, yeni misafirleri kazanırken müşteri sadakatini de sağlayabildik” diyen Çukurova, müşteri temas noktaları artarken Salesforce ile misafirin uçtan uca deneyimini anlık olarak takip ve analiz edebildiklerini belirtti.
Çok Kanallı Uyum ve Güven
Çevrimiçi ve çevrimdışı kanallardaki deneyimi homojen hale getirmek, müşterilere tutarlı ve kesintisiz bir alışveriş deneyimi sunmak açısından kritik öneme sahip. Müşteriler günümüzde farklı kanallar üzerinden markalarla etkileşime geçiyor ve bu süreçlerde karşılaştıkları deneyimlerin uyumlu olmasını bekliyorlar. Bu nedenle, çevrimiçi ve çevrimdışı kanalların aynı kalite ve mesajla hizalanması gerekiyor. Ancak bu sayede müşteriyle marka arasında güven temelli bir ilişki oluşuyor.
Etkinlikte Salesforce Müşteri Yöneticisi Alican Üner’in sorularını yanıtlayan Jimmy Key Yurtiçi Satış ve Pazarlama Direktörü Murat Göçken ise markanın dinamik büyüme stratejisini anlatırken güven faktörünün önemini vurguladı. “Bizim için öncelikli olan güven. Bu güveni sağlamak için de ‘tek fiyat politikası’ izliyoruz. Bu politika doğrultusunda çevrimiçi, çevrimdışı ve pazaryerlerinde aynı fiyatı sunuyoruz” diyen Göçken, verilen mesajın tüm kanallar üzerinde tekilleştirilmesi gerektiğini de belirtti ve “Tam da bunun için sistemlerin entegrasyonuna ve verilerin birbiriyle konuşmasına ihtiyaç duyuluyor” diye ekledi.
Yapay Zekâ Temelli Dönüşüm
Veriyle birlikte geleneksel iş modellerinin sınırlarını zorlayarak daha esnek ve dinamik yaklaşımların önünü açan yapay zekâ, şirketlerin daha yenilikçi, sürdürülebilir ve müşteri odaklı iş yapmalarına yardımcı oluyor. Yapay zekânın adaptasyon hızı, şirketlerin sektörel gereksinimlerine ve dijital altyapılarına göre farklılık gösterse de bu dönüşümden muaf olan bir organizasyon, endüstri ya da ülke yok.
Etkinlik kapsamında HBR Türkiye Yazı İşleri Müdürü ile yapay zekâ odağında bir sohbet gerçekleştiren EGİAD Melekleri Genel Koordinatörü Melisa İtmeç, bu bağlamda, yaşanan hızlı adaptasyon sürecinin altını çizdi. “Çok hızlı gelişen bir teknoloji sistemiyle karşı karşıyayız. Yıllar önce hayatımıza giren internetin kullanıcılara entegre edilme süresi ile günümüzde yeni teknolojilerin son kullanıcının hayatına etki etme hızı aynı değil. İş dünyasının da bu hıza uyum sağlaması gerekiyor” diyen İtmeç, büyük firmalar ve KOBİ’ler arasındaki kaynak ayrımına da dikkat çekti. İtmeç’e göre otomasyon, robotik uygulamalar, büyük verinin analizi gibi süreçler büyük firmalarda daha hızlı işleyiş kazanırken, KOBİ’lerin bu alanlara yatırım kaynağı yaratması daha zorlu oluyor.
Katılımcıların yoğun ilgisi ve detaylı sorularıyla gerçekleşen etkinlik, toplantının düzenlendiği Od Urla’nın etkileyici atmosferinde yenilen yemekle devam etti. Ege bölgesinin önde gelen iş insanları, Salesforce ve Kofana Digital yetkilileri ve birbirleriyle fikir alışverişinde bulunarak içgörülerini ve deneyimlerini paylaştı.
