Yaşayan Servisler dönemi çoktan başladı. Şirketler ve organizasyonlar sadece bu dönemim fırsatlarını değerlendirmekle kalmıyor iş yapma biçimlerini ve organizasyonlarını da yeniden değerlendirmek durumunda kalıyor. Fjord İstanbul Grup Direktörü Kenneth Lindfors ile Yaşayan Servislerin gelişimini ve Türkiye’deki potansiyeli değerlendirdik.
Yaşayan Servisler nedir? Bu konsepti nasıl tanımlıyorsunuz? Bu internet çağı, mobilite ve bağlantıyı temel alan büyük bir konsept. Her şey bağlantılı ve dijital hale geliyor. Bu da şirketler açısından birçok fırsatı beraberinde getiriyor. Bulut servisleri, büyük verinin getirileri… Yakında tüm şirketler Nesnelerin İnternetinde görülen yakınsama ile birlikte hayata geçecek olan dönüştürücü gücü yüksek dijital hizmetler dalgasıyla karşı karşıya kalacak. İşte Fjord’da buna “Yaşayan Servisler” diyoruz. Bu konseptin Nesnelerin İnternetinden daha geniş kapsamlı olduğuna inanıyoruz. Bu iyi ve akılda kalıcı bir isim. Çok daha anlaşılır bir tanımlama olduğuna yönelik birçok geribildirim aldık. Müşterilerin değişen taleplerine gerçek zamanlı biçimde yanıt verebilen “Yaşayan Servisler” tarafından şekillendirilen yaşayan markalar ve yaşayan konseptlere şahit oluyoruz. Sensörler, fiyatlandırma, erişim… Endüstrilerdeki değer zincirleri de değişecek.
Müşteriyi nasıl daha iyi anlayabiliriz? Onların değişen davranışlarına nasıl daha iyi uyum sağlayabiliriz? Bu, şirketlerin müşteriyi nasıl gördüğüne ve işleyiş biçimlerini ne kadar değiştirmek istediklerine göre farklılık gösterir. Yaşayan Servisler konseptinde müşteri beklentilerinin akışkanlığını vurguluyoruz. Günümüzde tüketiciler bir marka ile bağlantı kurarken sadece o markanın sektöründeki alternatiflerle değil diğer alanlardaki oyuncularla da kıyaslama yapıyor. Bir endüstride yaşadıkları deneyimi diğer endüstrilerde de görmek istiyorlar. Bir endüstriden diğerine geçişken olan bu beklentilere “akışkan beklentiler” diyoruz. Bir sektörde inovasyon görüldüğünde bunun etkileri diğer endüstrilere de yansıyacak. Yani sektör spesifik olmadığını söyleyebiliriz. Yaşamlarımızın içine dahil olma şansına kavuşan şirketler bu bağlamı anladıklarında ve değer ortaya koyan şeyler yarattıklarında büyük bir fırsat ile karşı karşıya kalacak.
Bir sektörde edindiği deneyimi başka sektörde de bekleyen müşteriler aslında şirketler için sektörler üstü bir meydan okuma oluşturmuyorlar mı? Buna meydan okuma değil de büyük bir fırsat diyelim. Artık, müşteriler için onların istediği biçimde bir değer yaratırsanız farklılaşma şansı elde edebiliyorsunuz. Yaşayan Servisler tasarımı ve markaları etkileyecek. Tüm organizasyonların iş yapılarını ve uygulamalarını, aynı masaüstü web ve mobil dalgalarının geldiği dönemlerde yaptıkları gibi yeniden tanımladıklarını mecburi kılarak özel sektör ve kamu şirketleri için birçok fırsat ortaya koyacak. Ve bunu yapmak çok da zor değil. Sadece müşteriyi duymanız ve dinlemeniz ve ne istediklerini anlamanız yeterli. Fjord’da yaptığımız işin temeli de bu. Yaptığımız işler araştırma ve ardından keşfetmeye ihtiyaçları anlamak üzere kalitatif araştırmalar ve ardından da işi hayata geçirmeye dayanıyor.
Fjord, bu konuştuğumuz trendleri ve müşteriyi anlama konseptini nasıl değerlendiriyor? Müşterilerinize nasıl yardımcı oluyorsunuz? Küresel ölçekte faaliyet gösteriyoruz, bilgiyi sezme ve paylaşma konusunda oldukça iyiyiz. Fjord da oldukça akışkan biçimde işler. Herhangi bir endüstrideki en iyi uygulamaları anlamak istediğimizde veriler elimizde hazırdır. Yayımladığımız trendler ve Yaşayan Servisler için de araştırmalar yapıyoruz. Ve sorunlara yaklaşım biçimimize yönelik kendimize özel bir metodolojimiz var. Müşterilerin ne istediği, bir şirketten veya üründen nasıl hizmet almak istediklerine yönelik ihtiyaçları ve fırsatları keşfetmeye odaklanıyoruz. Şu anda tasarım endüstrisini yeniden şekillendirmeye çalışıyoruz. Sadece daha güzel ürünler, kullanıcı arabirimleri tasarlamakla kalmıyor, şirketlerin ve organizasyonların işleyiş biçimlerini de şekillendiriyoruz. Şimdi Accenture’ın bir parçası olarak yatırımın geri dönüşünü hesaplama ve şirketleri işleyiş biçimlerini veya müşterilere hizmet verme tarzlarını yeniden değerlendirmeleri konusunda ikna edebilme gücüne de kavuştuk.
Üst yönetimin ikna edilmesinde yatırımın geri dönüşünü göstermek oldukça güçlü bir nokta. Biz Fjord’da bu sürece “iş tasarımı” diyoruz. İş tasarımcıları ortaya koyduğumuz çabanın iş değeri yarattığından emin olmamızı sağlıyor. Bu şu anda tasarım endüstrisinde eşsiz bir özellik. Fjord olarak yaklaşımımız şirketlerin arzularını gerçekleştirmelerine yardımcı olmak. Bu nedenle mevcut müşteriler için mevcut ürünler, teklifler ve servislerden değer yaratmak için yeni yollar bulmak için keşfediyor, test ediyor ve ispatlıyoruz. Ayrıca mevcut ürünler ve servislerin ötesine geçmek için de çalışıyoruz.
“Tasarım” çok popular hale geldi. Tasarımı iş stratejisindeki rolü nedir? Bu, bizim temel yetkinliğimiz ve deneyimi geliştirme biçimimiz. Kalbe ve akla hitap eden bir tasarım hem olabildiğince sezgisel hem de şık olmalı. Böylece her şeyi etkileyebilir.
Pepsi, IBM gibi şirketler genel merkezlerinin dışında konumlandırdıkları tasarım stüdyoları oluşturuyor. Büyük markaların tasarım odaklı düşünceye ilgisini nasıl değerlendiriyorsunuz? Evet, bu süreci yaşıyorlar ve kendilerini farklılaştırmak için tasarım direktörlerini işe alıyorlar. Birçok büyük şirket bu şekilde hareket ediyor. Aynı trendi Türkiye’de de görüyoruz. İnovasyon hakkında, yeni ürünleri, araçları ve deneyimleri oluşturma hakkında birçok şey konuşuyoruz; eğer tasarım odaklı düşünce olmazsa bunları yapmak da mümkün olmaz. Keyif veren, omnichannel denetimler ve servisler tasarlayabilmek için müşterinizi anlamanız gerekir. Türkiye’de tasarımı bir farklılaşma noktası olarak kullanan lider endüstriler finans ve telekomünikasyon. Özellikle de mobil bankacılık uygulamaları tasarım odaklı düşünceye iyi örnek oluşturabilir.
Siz şirketlerin kendi tasarım operasyonları kurmalarına da yardımcı oluyorsunuz değil mi? Bazı Türk şirketlerinin zaten tasarım disiplinleri var. Bu şirketler web üzerinde ciddi bir iş hacmine sahip ve kendi arabirimlerini tasarlamaları daha hızlı ve etkili olabilir. Ancak burada bir denge gözetmek gerekiyor. Şirketin içerisinde çalıştığınızda görüş açınız daha daralıyor. Kullanıcılarımız küresel çapta olduğu için biz de farklı endüstrileri izleme şansına sahibiz.
Yaşayan Servisler konsepti oldukça yeni. Bu alanda Türkiye’de nasıl bir potansiyel görüyorsunuz? Türkiye’de çok iyi bir servis deneyimi kültürü var. Türkiye gerçekten hizmet temeli olan bir ülke, bu nedenle Türk şirketler için birçok farklılaşma alanı söz konusu. Ayrıca bu kavram dünyanın her yerinde yeni. Daha ilk adımları konuşuyoruz.
Bu trendde önde gelen endüstriler hangileri olacak? Ulaşım ve sağlık ilk anda öne çıkanlar. Ayrıca yaşam alanlarımızda da etkileri görülecek. 10 yıl sonra ev nasıl bir yer olacak? Ve bankacılık ve finans… Mülkiyet kavramının konsepti değişiyor. Ulaştırma… Eğer ulaşımda Yaşayan Servisler varsa kim otomobil sahibi olur ki? Devasa adımlar atacağımızı düşünüyoruz. Örneğin Airbnb üç sene önce neredeydi bugün nerede? Sağlık üzerinde büyük bir baskı var. Veriler ortaya çıkıyor ve ilgi büyük. Ayrıca hükümetler bu yaklaşım sayesinde sağlık hizmetlerinin maliyetini düşürebilir. Veya daha kaliteli hizmet sunabilirler.
Şirketler faaliyetleri yolunda giderken deneysel olan tasarım odaklı düşünmeye sıcak bakmayabilir. Türkiye’deki şirketleri bu konuda ne kadar hevesli görüyorsunuz? Pazarda bir açlık var. Şirketler gerçekten de olası en iyi çözümü arıyor. Özellikle de Türk gençliği… Yurt dışından örnekleri kıyas noktası olarak alıyorlar. Başka ülkelerde bu endüstrilerde çalışan kişileri görmek istiyorlar. Bence kısa sürede büyük adımlar atılacak.
Türkiye’de servis tasarımı alanındaki insan kaynağını nasıl değerlendiriyorsunuz? Daha geçen ay 10 kişiyi işe aldık. Okul sistemi iyi. İnsanlar öğrenmeye istekli. Bizim sorunları çözmeye yönelik bir yöntemimiz var ve insanlar bunu görüp öğreniyor. Ayrıca çalışanlarımızı çok sık yurt dışına gönderiyoruz. Berlin, Prag, Afrika, Dubai… Ayrıca burada yabancı çalışanlarımız da var. Bu da zenginlik ve çeşitliliği getiriyor.
