Dijitalleşmenin bankacılıkta iş yapış biçimlerini, organizasyonel yapıları ve müşteri ilişkilerini kökten değiştirdiğini belirten Türkiye İş Bankası Kurumsal Mimari Müdürü Meltem Vural, ajantik yapay zekânın önümüzdeki yıllarda sektörde önemli bir rol oynayacağına vurgu yapıyor.
Günümüz teknolojileri her sektörde dijital dönüşümün muazzam bir hızla ilerlemesine olanak sağlıyor. Bankacılık sektöründe dijitalleşme süreci nasıl işliyor?
Dijital dönüşüm, en hızlı ve görünür olduğu sektörlerden olan bankacılıkta da tüm süreçleri etkiliyor. Bu bir yandan mobil ve internet şubesi gibi kanalların gelişmesiyle gerçekleşirken asıl dönüşüm bankaların merkezi süreçlerinde yaşanıyor. Eskiden binlerce çalışan tarafından manuel olarak yürütülen pek çok işlem, bugün RPA, yapay zekâ ve gelişmiş analitik teknolojilerle dakikalar içinde tamamlanabiliyor.
Bu dönüşümün operasyonel verimlilik, müşteri deneyimi ve çalışan yetkinliği olmak üzere üç temel yansıması var. Tekrarlayan ve uzmanlık gerektirmeyen işler artık otomasyona devrediliyor ve çalışanlar daha stratejik alanlara yönlendiriliyor. Dijital çözümler, müşterilerin şubeye gitmeden hızlı ve hatasız işlem yapmasını sağlıyor ki bu da müşteri memnuniyetini arttırıyor. Operasyon yükü azalan çalışanlar ise farklı alanlarda kendilerini geliştirme ve yeni beceriler kazanma imkanı buluyor.
Özetle, bankacılıkta dijitalleşme yalnızca bir teknoloji yatırımı değil, iş yapış biçimlerini, organizasyon yapısını ve müşteri ilişkilerini kökten dönüştüren bir süreç.
İş Bankası olarak benimsediğiniz dijitalleşme stratejisi nedir ve Operasyonel Verimlilik 4.0 projesi bu stratejinizde nasıl bir rol oynuyor?
Dijitalleşme stratejimizi üç temel üzerine inşa ettik: Teknolojiyi işlerimizin merkezine koymak, süreçleri yeniden tasarlamak ve müşterilerimize bankacılık işlemlerini kolaylıkla yönetebilecekleri çözümler sunmak.
Bu stratejinin en somut adımlarından biri Operasyonel Verimlilik 4.0 oldu. Amacımız yalnızca maliyetleri düşürmek ya da operasyonel kazanç sağlamak değil aynı zamanda müşterilerimize daha hızlı ve güvenilir hizmet sunarken, çalışanlarımızı da tekrarlayan operasyonlardan kurtararak katma değerli işlere yönlendirmekti.
Örneğin, projede çalışan başına 2,5 kat verimlilik artışı gibi iddialı bir hedefle yola çıktık ve bugün geldiğimiz noktada teknoloji yatırımlarımız ve süreç iyileştirmelerimiz sayesinde bunun mümkün olduğunu gördük.
Projenin ana bileşenleri de stratejimizin yansıması niteliğinde diyebiliriz:
- Teknolojinin organizasyona entegre edilmesi: RPA, yapay zekâ, OCR gibi uygulamalarla iş süreçlerimizi uçtan uca otomasyona taşıyor.
- Süreçsel iyileştirmeler: Darboğazları ortadan kaldırarak sade ve kullanıcı dostu ekranlar tasarlamamıza imkân tanıyor.
- Self-servis çözümler: Müşterilerimizin şubeye gelmeden, kendi işlerini dijital kanallardan kolayca yapabilmelerini sağlayan çözümler gerçekleştiriliyor.
Dolayısıyla, Operasyonel Verimlilik 4.0, dijitalleşme stratejimizin kalbinde yer alıyor ve İş Bankası’nın geleceğe hazırlanma yolculuğunun temel taşlarından birini teşkil ediyor.
Bu projenin ne gibi finansal, operasyonel ve kurumsal çıktıları oldu?
Operasyonel Verimlilik 4.0 projesi, çok boyutlu çıktılar üreten bir dönüşüm oldu.
Finansal açıdan bakarsak, şu ana kadar 60 milyon dolara yakın operasyonel kazanç sağladık. Bunu yalnızca doğrudan maliyet tasarrufu olarak görmemek gerekiyor. Süreçlerin hızlanması, mükerrer operasyonların azalması ve müşteri memnuniyetindeki artış da kârlılığımıza önemli katkı yapıyor.
Operasyonel tarafta ise en somut çıktımız hız oldu. Örneğin, tüzel müşterilerimizin talimat süreçlerinde kritik adımlardan biri olan imza kontrolü, geçmişte manuel olarak gerçekleşmesi nedeniyle uzun sürebiliyordu. Bugün ise yapay zekâ destekli çözümler sayesinde bu adım dakikalar içinde tamamlanıyor. Benzer şekilde, manuel olarak yürütülen pek çok rutin iş artık robotlar sayesinde otomatik hâle geldi. Şu anda bankamız genelinde 150 robot aktif olarak çalışıyor ve her gün binlerce işlemi insan müdahalesi olmadan tamamlıyor. Belge anlamlandırma süreçlerinde de merkezde aylık ortalama 715 bin sayfa belge, yapay zekâ tabanlı sistemlerle işleniyor.
Kurumsal açıdan da büyük kazanımlar elde ettik. Çalışanlarımızın yoğun operasyon yükü azalınca, onları daha stratejik ve katma değerli işlere yönlendirebildik. Ayrıca yapay zekâ temelli iş dağıtım sistemleri ve yeni ekran tasarımları sayesinde günlük işlerini daha sade ve hızlı yönetebiliyorlar. Çalışanlarımız için bu dönüşüm, yalnızca iş yükünün azalması değil, aynı zamanda yeni yetkinlikler kazanma fırsatı anlamına da geliyor.
Kısacası bu proje operasyonlarımızı hızlandırdı ve kurum kültürümüzde sürekli iyileştirme anlayışını daha da pekiştirdi.
İş dünyasının bütünü için olduğu gibi bankacılık için de bir başka önemli konu da sürdürülebilirlik. Bu projenin sürdürülebilirlik konusunda ne gibi çıktıları oldu?
Sürdürülebilirliği geniş anlamıyla, operasyonel ve toplumsal boyutları da olan çok katmanlı bir kavram olarak ele alıyoruz. Bu anlayışla çalışmalarımızı sürdürmeye devam ediyoruz.
Örneğin, şube içi onay süreçlerimizi dijitalleştirerek aylık 240 bin işlemde kağıt tüketimini ortadan kaldırdık. Ayrıca şube ve dijital kanallarda sektörde ilk uygulamasını gerçekleştirdiğimiz e-dekont projesi ile müşterilerimizin dekont taleplerini çevrimiçi şekilde karşılayabiliyoruz. Süreçlerin dijitalleşmesi aynı zamanda müşteri ve çalışanlarımızın fiziksel seyahat ihtiyacını azalttı. Daha az şube ziyareti, daha az kargo ve daha az enerji tüketimi anlamına geliyor.
Kurumsal sürdürülebilirliği sağlamak adına da operasyonel yükü azalan ekiplerimizi daha stratejik alanlara yönlendirebildik.
Bu proje sayesinde 60 milyon dolarlık operasyonel kazanç elde ettiğinizi ifade ettiniz. Kârlılığı ölçmek adına hangi göstergelerden yararlanıyorsunuz?
Operasyonel Verimlilik 4.0 kapsamında elde ettiğimiz operasyonel kazanç çok önemli bir gösterge olsa da kârlılığı elbette sadece finansal bir kavram olarak değil çok boyutlu, katmanlı bir şekilde ele alıyoruz.
Finansal göstergeler arasında operasyon maliyetlerindeki azalma, süreç bazlı maliyet düşüşleri, kişi başına verimlilik artışı ve teknoloji yatırımlarının geri dönüşü (ROI) yer alıyor. Bu kalemleri düzenli olarak takip ediyor, projenin doğrudan finansal etkilerini ölçüyoruz.
Operasyonel göstergeler arasında işlem sürelerindeki kısalma, RPA ve yapay zekâ entegrasyonu ile otomatikleştirilen süreç sayısı ve dijital kanallara kayan işlem oranı öne çıkıyor. Bu metrikler sayesinde yalnızca maliyet tarafındaki kazanımı değil, işimizin hızını ve kalitesini de ölçebiliyoruz.
Müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda, bir sürecin daha kısa sürmesi ve hata oranlarının azalması doğrudan değere dönüşüyor. Burada Net Promosyoncu Puanı (NPS) gibi göstergeler ve dijital kanal kullanım oranları bizim için kritik.
Çalışan boyutunda ise operasyonel yükün azalmasıyla birlikte çalışan bağlılığı, iş tatmini ve yetkinlik gelişimi bizim uzun vadeli kârlılık anlayışımızın bir parçasını oluşturuyor.
Kısacası, kârlılığı yalnızca bugünün rakamlarıyla değil, geleceğe karşı dayanıklılığıyla da ölçüyoruz. Operasyonel Verimlilik 4.0 sayesinde hem finansal hem operasyonel açıdan güçlü çıktılar elde ederken, aynı zamanda da müşteri ve çalışanlarımız için kalıcı değer yarattık.
Araştırmalar, özellikle de yapay zekâ gibi teknolojilerden tam anlamıyla istifade edebilmenin yolunun iş süreçlerine tamamen entegre edilmeleri olduğunu gösteriyor. Siz bu doğrultuda ne gibi girişimlerde bulunuyorsunuz?
Kesinlikle katılıyorum. Bir teknolojiyi sadece “denemek” için kullanmakla, onu iş süreçlerinin içine entegre etmek arasında çok büyük bir fark var. Yaklaşımımız da hep bu yönde. Teknolojiyi işin merkezine koymak ve operasyonlarımızın doğal bir parçası hâline getirmek bizim için stratejik önem taşıyor.
Bugün itibarıyla bankamızda 150 RPA aktif şekilde çalışıyor. Bu robotlar, tekrarlayan ve uzmanlık gerektirmeyen süreçleri uçtan uca yönetiyor. Yani teknoloji, çalışanlarımızın yerine değil, onların yükünü azaltmak ve değer yaratan işlere odaklanmalarını sağlamak için devrede.
Yapay zekâ tarafında da önemli adımlar attık. Örnek vermek gerekirse:
- Belge sınıflandırma ve anlamlandırma: Bankamıza gelen 10 binlerce belge, OCR ve yapay zekâ desteğiyle dijital ortamda sınıflandırılıyor.
- İmza kontrolü: Tüzel müşterilerimizin talimat süreçlerinde kritik adımlardan biri olan imza kontrolünü yapay zekâ ile hızlandırdık ve bu sayede işlem sürelerini birkaç dakikaya indirdik.
- Metin üretimi: Yazışmalarda veri tabanlarından bilgilerin çekilmesi RPA ile içerik üretimi ise yapay zekâ ile yapılıyor. Böylece hem hız hem de tutarlılık sağlanıyor.
- Yapay zekâ destekli bilgi asistanları: Bu yıl hayata geçirmeyi planladığımız bir diğer yenilik, şubelerimizin mevzuat, ekranlar veya müşteri sorunları hakkında anında bilgi alabileceği yapay zekâ asistanları olacak.
Ayrıca, ajantik yapay zekâ üzerine de çalışmalar yürütüyoruz. Özellikle şubelerde uzun zaman alan ve tekrarlayan işlemleri bu yeni nesil çözümlerle daha akıllı bir hâle getirmeyi hedefliyoruz.
Türkiye’de bankalar dijitalleşme girişimine daima öncülük ettiler. Sizce önümüzdeki dönemde bankacılık sektörünün bu alandaki liderliği sürecek mi ve sektörde ne gibi dijital dönüşüm gelişmeleri yaşanacak?
Türkiye bankacılık sektörü dijitalleşme konusunda gerçekten öncü bir rol üstlendi ve bu liderliğin önümüzdeki dönemde de devam edeceğine inanıyorum. Bunun, müşteri beklentilerinin yüksekliği, regülasyonların sektörü ileriye taşıyan yapısı ve bankalar arasındaki yoğun rekabet gibi birkaç sebebi var.
Biz de bugüne kadar yaptığımız yatırımlar ve Operasyonel Verimlilik 4.0 gibi projelerle güçlü bir zemin oluşturduk. Bundan sonrası için vizyonumuz daha da ileriye gitmek ve öncülüğümüzü güçlendirmek olacak.
Yapay zekânın akıllı asistan rolüne evrilmesi: Bugün belge sınıflandırma ya da imza kontrolü gibi noktalarda kullandığımız yapay zekânın, gelecekte karar destek sistemlerinin ayrılmaz bir parçası olacağını öngörüyoruz. Ajantik yapay zekâ çözümlerimiz bunun ilk adımı olacak.
Tam otomasyon ve uçtan uca dijitalleşme: Özellikle operasyonel süreçlerin insan onayının dışında kalan alanlarında tüm süreci uçtan uca otomatize edebilmeyi vizyonumuzun merkezine koyuyoruz.
Sürekli gelişen teknolojinin adaptasyonu: Teknoloji dünyası çok hızlı değişiyor. Bizim vizyonumuz, bu gelişmeleri sadece takip eden değil, hızla hayata geçiren bir banka olmak. Yeni çıkan her teknolojiyi operasyonel verimlilik ve müşteri faydası açısından değerlendirerek hızla uygulamaya almak önceliklerimiz arasında.
Önümüzdeki dönemde bankacılıkta dijitalleşme sadece hız ve maliyet avantajı sağlamayacak; aynı zamanda karar alma süreçlerinde akıllı destek, operasyonlarda tam otomasyon ve yeni teknolojilerin hızla benimsenmesi ile sektöre yön verecek. Biz de bu dönüşümün liderlerinden olmaya devam edeceğiz.
