Şirketler müşteri deneyimi becerilerini (etkileşim yoluyla farkındalıktan savunmaya kadar her şeyi) çoğumuzun kendi soförlüğümüz hakkında düşündüğümüz şekilde değerlendirirler: Gerçekte olduklarından çok daha iyi olduklarını düşünürler. Yeni bir Forrester araştırmasına göre, deneklerin yüzde 75’i, ekiplerinin geçen yıl müşteri deneyimi inovasyonu yaptığını söyledi. Ancak eğer o rakamları müşteri memnuniyeti seviyeleriyle kıyaslarsanız bir anlamları yok. Çoğu şirket müşteri deneyimini bir öncelik olarak görüyor olsa da sandıkları kadar çok yenilik yapmıyorlar. Bunun bir sebebi, şirketlerin rakiplerine ve diğer endüstrilerdeki şirketlere fikirler ve ilham için çok fazla odaklanması. Ancak bu inovasyon değil. Buna statükoyu korumak denir.

Kerry Bodine'in "New Research: You're Doing Customer Experience Innovation Wrong" adlı yazısından uyarlandı.