“Dijital düşünme” müşteri odaklılık, hız, basitlik, deneyim, işbirliği ve uyum yeteneği gibi temel unsurlarıyla bugünün yeni nesil teknolojilerini işe maksimum değer ve fayda katacak şekilde kullanmayı mümkün kılıyor. Bu stratejik yaklaşımı öncelikle müşterilerle doğrudan iletişimde olan hızlı tüketim ürünleri gibi sektörler benimsedi ve elde ettikleri inovasyon ve dönüşüm yetenekleri ile sıra dışı bir ilerleme kaydettiler. Şimdi sırada sanayide bu dönüşümü yaratarak dijital teknolojilerle son kullanıcıyı merkezine alan endüstriyel ürün ve hizmetler sunmak var. Bu dönüşüm, ürün ve hizmet tasarlamada sınırların ortadan kalktığı bu dönemde rekabette kalmanın da anahtarı.
İş dünyasında yaşanan dijital dönüşümü ister B2B ister B2C olsun, işletmelerin müşterilerini tetikliyor ve şekillendiriyor. Dönüşümü iyi gözlemleyen, kurumsal strateji ve operasyonlarının yönünü tüketiciyi merkeze alarak belirleyen şirketlerin dijitalleşme süreçlerini daha başarılı yürüttüğü gözlemleniyor. Müşterilerinin deneyimine odaklanan ve dijitalleşme süreçlerini bu doğrultuda yürüten işletmelerde verimliliğin yanında gelirlerinde de artış görülüyor. Forrester tarafından yayınlanan, deneyime odaklanmanın işe etkisini konu alan rapor da müşteri odaklı firmaların müşteriye odaklanmayan firmalarla karşılaştırıldığında gelir anlamında 1,4 kat artış sağladığını gösteriyor.
Diğer yandan, “müşteri odaklı şirketler” denince akla genellikle ilk olarak hızlı tüketim ya da tüketici ürünleri geliyor. Ancak Endüstri 4.0’ın merkezindeki imalat sanayisinin de müşteri odaklı bakış açısını benimsemesi rekabetçi ortamda şirketlere önemli bir fırsat alanı sunuyor. Özellikle fiyat ve ürün hassasiyetinin yüksek olduğu emtia gibi ürün gruplarında rekabetçi ve farklılaşan hizmetler sunabilmek için birçok farklı denklemin bir arada olması gerekiyor. Bu noktada müşterileri doğru anlamak ve firma, ürün ya da hizmet ile ilgili yolculuk haritalarını belirlemek dönüşümde doğru adımları atmak adına iyi bir başlangıç.
Sonuç olarak ürün odaklı bir yapıdan müşteri odaklı bir bakış açısına geçmek kolay olmasa da doğru adımlarla bunu mümkün kılmak, kurumun bugünü ve geleceği için önem taşıyor.
Bunun için gerekli temel adımları şu şekilde sıralamak mümkün:
Push modelinden pull modeline geçin. Satış ve pazarlama operasyonlarında “push” modelinden “pull” modeline geçmek müşteri gözünden yaklaşımlar içeren yeni etkileşim modelleri kurmayı da beraberinde getirecektir. Yani bağımlılıktan bağlılığa giden bir yol haritası ile fayda-değer ilişkisini oluşturabilirsiniz.
Sonuç odaklı olun. Destek, hizmet, teknik servis gibi operasyonların strateji ve süreçlerini tanımlamak büyük fark yaratacaktır. Sonuç odaklı iş yapış şeklini içselleştirecek bir yapı oluşturun. Bu yapıda strateji ve süreçleri tanımlanan operasyonları silolar halinde değil takımlar halinde çözüme ulaştıracak iş yapış modellerini benimseyerek hayata geçirin.
Müşteri profil analizi yapın. Müşteri profillerini analiz ederek buna uygun düzenlemeler, teşvikler ve iş yapış şekillerini kurgulamak ve uygulamaya almak müşterilerinizin kendilerini özel hissetmesine yardımcı olur. Örneğin Bosch, BMW, General Electric gibi büyük üretim devleri yeni müşteri deneyimleri yaratırken müşterinin sesini dinlemek için veri analizini Endüstri 4.0 teknolojilerinin yanında önceliklendiriyor.
Çevik iş modelinden faydalanın. Dönüşümün önemli maddelerinden çevik iş modelini, bu yapıların her aşamasında müşteri taleplerine, ekonomik ve sosyal değişimlere uygun olarak benimsemek ve kullanmak büyük önem taşıyor. Operasyon yapısını alınması gereken aksiyonlara tepki gösterebilecek şekilde düzenlemenin verimliliğe etkisi çok yüksek . Bunun iyi bir örneği olarak Dell, operasyonlarında çevik üretimi benimsemek amacıyla yedi üretim tesisi ve dış operasyonları arasında entegrasyonu sağlamak için yeni bir ERP sistemini kullanıma soktu. Böylece üretimde güvenilirliği artırdı ve süreçlerde kesinti sürelerini yüzde 75 azalttı.
Anlık takipler yapın. İş süreçlerini, operasyonları, sonuç ve talepleri anlık olarak takip ederek proaktif bir şekilde çözümler, aksiyonlar belirlemek ve bunları uygulamaya almak da aslında çevik yaklaşımın bir uzantısı olarak değerlendirilebilir. Bu aynı zamanda yeni süreçleri hızla devreye alma, deneme ve daha iyisini yapma anlamında da fayda yaratacaktır. Ekiplerinizin bu verilere ulaşmasını ve beslenmesini sağlayın, değer üretmeyi teşvik edin.
Şeffaflığı artırın. Şeffaflığı artırarak müşteriler ile anlık veri ve bilgi paylaşım modelini hayata geçirmek müşteri deneyim ve bağlılığını da yükseltecek bir aksiyon olacaktır. Self servis kanallar ve çözümler üreten şirketler dönüşüm süreçlerinde iki kat daha başarılı oluyor.
Her süreçte müşteri deneyimi. Sunulan ürünler kadar sipariş öncesinden sipariş sonrasına kadar geçen süreçte verilen hizmetlerin değerinin bilincinde olmak gerekir. Tüm bu süreçleri müşteri deneyimi odağıyla tasarlamak aslında bir yandan en hızlı ve fark yaratacak adımları yaratmayı da mümkün kılacaktır. Salesforce raporuna göre de imalat sektöründeki yöneticilerin yüzde 86'sı müşteri deneyiminin rekabette kilit bir ayırt edici olduğunu söylüyor.
Düşünme yapısını müşteriyi merkeze alan “dijital düşünme” alışkanlığına dönüştürmek, Endüstri 4.0 sürecinde doğru değeri ve faydayı üretmek için bugün atılması gereken en kritik adım. Bunu başaran şirketler, ihtiyaç duyulan ürünü ve hizmeti ihtiyaç duyulan anda ve yerde sunma becerisi ile çevikleşiyor, ağır algısı olan sanayide de hızlı ve esnek olunabileceğini kanıtlıyor. Rekabet edebilirliğin yeni kriterleri olan bu özellikleri işlerine entegre edebilen şirketler, yeni nesil endüstrinin öncüleri arasında yer alıyor.
