Bilgiden öngörü elde edilmesini sağlayacak bir altyapı oluşturulması, müşterinin etkinleştirdiği bir kuruluş inşa etmenin ilk adımını oluşturuyor. İkinci adım, müşteri yolculuğuna odaklanmayı ve tatmin edici müşteri deneyimleri tasarlamayı kapsıyor. Müşteri yaşam çevrimi, geleneksel olarak satış noktasında sona ermekteydi. Ancak çevrimiçi dünyada, bir kuruluş müşterileriyle düzenli olarak iletişim kurarak ve müşterilerini deneyimlerini paylaşmaya teşvik ederek uzun süreli bağlantılar kurabilir. Buradaki sorun, çoğu CMO'nun ilişkinin temellerini oluşturmak yerine halen işlemin tamamlanmasını sağlamaya odaklanmasından kaynaklanıyor. Harekete geçmek istiyorsanız:
- Büyük resimden başlayın. Başarmaya çalıştığınız şeye ilişkin açık bir vizyon, strateji ve plan oluşturun. Etkinliklerinizi en fazla iyileştirilmesi gereken alanlara odaklı olarak tasarlayın: daha fazla öngörü veya anlayış; müşteri temas noktaları çapında daha tutarlı bir deneyim; müşterilerle daha derinlemesine ilişkiler veya müşterilerin sadık destekçilere dönüştürülmesi.
- Değeri ilk sıraya koyun. Müşteri yaşam çevriminin nasıl değiştiğini ve müşterileriniz için müşteri yolculuğunun her adımında nasıl değer yaratacağınızı düşünün. Dijital olanaklara sahip müşterilerin ve vatandaşların arzularını ve davranışlarını özellikle göz önünde bulundurun. Müşteri yolculuğu haritanızı buna uygun olarak güncelleyin. Düşüncelerinizi sadece "sosyal" ile sınırlamayın.
- Müşterileri iş arkadaşlarına dönüştürün. Müşterilerle işbirliği yapmayı, müşterilere pazarlama yapmaktan farklı olarak, pazarlama stratejinizin esaslarından biri haline getirin. Müşterilerin deneyimlerini sizinle ve müşteri topluluğundaki diğerleriyle paylaşmasına olanak sağlayın. Amaç karşılıklı bir diyalog oluşturmak—bu da markanızın kontrolünü tamamen devretmeniz ve müşteriye kuruluşunuzun yaptığı işe ve bunu nasıl yaptığına ilişkin söz hakkı vermeniz anlamına geliyor.
IBM 2014 tarihli Üst Düzey Yönetici Araştırması’ndan uyarlandı.
Ayrıca Selim Uçer’in “Müşteri Deneyiminin Küçük Dünyası” isimli makalesi de ilginizi çekebilir.
