Günümüzde yüzlerce, binlerce ve hatta milyonlarca kullanıcısı olan markalar, müşterilerinin isteklerini ve geribildirimlerini etkili ve hızlı bir şekilde yerine getirebilmek için iletişim merkezlerine büyük önem veriyor. Fakat günümüzün aşırı rekabet dolu ortamı ve her geçen gün bir yenisini hayatımıza dahil ettiğimiz teknolojik gelişmeleri düşünürsek iletişim merkezlerinin artık “Ödemeler için 1’e, kampanyalar için 2’ye basın”dan öteye gitmesi gerekiyor. Müşterilerin samimi ve hızlı iletişim talebine yetişemeyen geleneksel çağrı merkezleri, kendini değiştirmediği sürece günün sonunda müşteri sadakatinde de müşteri memnuniyetinde de sonunculuk ödüllerini toplamaya mahkum olacak. Aynı zamanda müşteri, artık sosyal medya sayesinde bir tür içerik üreticisine dönüştüğü için bir ürün ve hizmete karşı memnuniyetini de memnuniyetsizliğini de sosyal medya aracılığıyla dile getirebilir. Dolayısıyla bir müşterinin beklentisini karşılayamamanın sonuçları tahmin ettiğinizden çok daha büyük olabilir. Peki bütün bu anlatılanlardan yola çıkarak iletişim merkezlerinin artık sonunun geldiğini söyleyebilir miyiz? Bunu demek için hâlâ çok erken çünkü iletişim merkezleri, doğru planlanan hareketlerle günümüz şartlarına uygun hale getirilebilir. Genesys ve CCR’ın IDC ortaklığında hazırladığı “Omnichannel Müşteri Etkileşimi ile Değer Oluşturmak” adlı rapor, bu konuya ışık tutuyor.

Rapor, anketler ve birebir görüşmelerden yola çıkarak günümüz koşullarını anlamaya ve koşullar karşısında nasıl adım atılması gerektiğini düşündürmeye yardımcı oluyor. Araştırmanın merkezinde Türkiye’deki çeşitli sektörlerden toplam 72 şirketle yapılmış bir anket çalışması bulunuyor. Anketteki şirketler sırasıyla finans (yüzde 47), perakende (yüzde 32), enerji (yüzde 15) ve telekomünikasyon (yüzde 6) sektörlerinde faaliyet gösteriyor.

Raporun yapıtaşını şirketlere, iletişim merkezlerine entegre ettikleri kanalların sorulması oluşturuyor. Bunun arka planındaysa aslında şu soru yatıyor: “Şirketinizin iletişim merkezi yeni teknolojilere ve müşterilerin yeni istek ve beklentilerine ne kadar hazır?”

Şirketlerin çoğunun e-posta, IVR (İnteraktif Sesli Yanıt), sesli arama ve sosyal medya kanallarını iletişim merkezlerine entegre ettiğini görüyoruz. Mobil uygulama ve çağrı yönlendirme kanalları da çoğunlukla entegre edilmiş ancak bunlar pek sık kullanılan yöntemler değil. Web sohbet yöntemi pek tercih edilmese de entegrasyon çalışmaları için planlar yapılmış gibi duruyor. Sesli biyometri (ses tanıma) ve görüntülü sohbet seçenekleriyse çok az tercih ediliyor ve bu kanalların iki yıl içinde entegre edilmesi için herhangi bir planlama yapılmaması da bunu kanıtlıyor.

E-posta, IVR ve sesli arama kanallarını, çağrı merkezlerinin “baby boomer” kuşağı gibi düşünebiliriz: Geleneksel, pratik, alışıldık ve amaca hizmet eden. Diğer kanallarsa Y ve Z kuşakları olarak düşünülebilir: Bu kanallar, müşteri memnuniyetinde epey fark yaratabilir fakat şirketler, bu teknolojileri kullanmayı pek tercih etmiyor. Kullanımın reddedilmesinin sebepleri inkar, altyapı yetersizliği veya maddi yetersizlik olabilir. Ne olursa olsun, müşterilerin aslında şirketlerden beklediği “kişiselleştirilmiş ve kesintisiz bir deneyim” yaşamak.

Rapora göre şirketler müşterilerine etkili bir şekilde kişiselleştirilmiş ve kesintisiz bir deneyim sunmaları için omnichannel stratejisi oluşturmalı. Omnichannel modeli, raporda “entegrasyonu kullanarak tüketiciye kanallar arasında aynı deneyimi vermek için fiziksel-dijital yakınsamadan faydalanmak” olarak tanımlanıyor. Omnichannel, müşteri deneyimini iyileştirerek şirketlerin rekabet avantajı elde etmesini sağlıyor. Genesys ise omnichannel konusunda şirketlere etkili çözümler sunan, dünyanın bir numaralı müşteri deneyimi platformudur ve şirketinizin müşteri deneyimi yolculuğunda karşısına çıkabilecek şu zorlukların çözümünde size destek olur:

1. Müşterilerinizle özel ilişkiler kurmak
2. Çalışanlarınızı her an hazır CEO’lar haline getirmek
3. İnovasyonu kullanarak optimizasyon ve farklılık sağlamak

Genesys’in müşteri deneyimi ve memnuniyeti alanındaki 25 yıllık birikimi ışığında sunulan önerileri, yukarıda bahsettiğimiz raporda bulabilirsiniz. Aşağıdaki formu doldurarak IDC’nin Genesys ve CCR sponsorluğunda yayınladığı “Omnichannel Müşteri Etkileşimi ile Değer Oluşturmak” raporunu indirebilirsiniz.