Omnichannel iletişim çağında olduğumuz bu dönemde geleneksel yöntemlerle müşteri deneyimini sağlamak artık neredeyse imkansız bir hal aldı. Fark yaratmak isteyen şirketlerin müşteri kaybetmemesi için mümkün olan tüm kanalları kullanması, kişiye özel imkanlar tanıması ve teknolojiyi en güncel haliyle kullanması gerek. Bu yazımızda bahsedeceğimiz beş şirket, müşteri deneyimi konusunda ders çıkarılabilecek nitelikte.

1. EMS: Her biri kendine has yapılandırmalara sahip 12 ayrı merkez olarak faaliyet gösteren, dışarıdan iletişim merkezi hizmeti tedarik eden EMS, yeniliğin peşinden koşarken yeniliği yakalayamamış bir şirketti. Kontrol eksikliği yaşamaları, özelleştirme imkanlarında kendilerini mecburen sınırlamaları ve yeteri kadar yenilikçi olmamaları müşteriye yanıt verme performanslarını azaltıyordu. Bu da müşteri deneyimi kalitesini azaltıp EMS’in işini ve verimliliğini iyice kısıtlıyordu. Genesys’in PureConnect platformu, EMS’in omnichannel sisteme geçişinin oldukça pürüzsüz gerçekleşmesini sağladı. Bu değişim sayesinde EMS’in müşteri temsilcisi verimliliğinde yüzde 10 artış, çağrıyı terk etme oranında yüzde 2,5 düşüş ve ihtiyaç duyulan müşteri temsilcisi adedinde yüzde 50 azalma görüldü.
2. WestPac Yeni Zelanda: Neredeyse 160 senedir Yeni Zelandalılara hizmet veren WestPac NZ, yüzlerce şubesi ve milyonlarca müşterisiyle ülkenin en büyük bireysel bankalarından biri. Bu kadar büyük bir yapıyla uğraşmanın kolay bir yolunu bulmaya çalışan WestPac NZ, Genesys ile işbirliği yaparak müşteri deneyiminde yeni teknolojileri de kullanmaya başladı. Böylesi büyük çaplı bir şirketin geçiş süreci de bir o kadar büyüktü. Fakat Genesys’in şirkete özel bir yol haritası çıkarması, WestPac’in bu yolda yalnız olmadığını hissetmesindeki en büyük faktör. Bu büyük değişimden sonra iletişim merkezleri tek bir sanal merkezde toplandı, böylece hem müşteri deneyimindeki nitelik arttı hem de altyapı maliyetleri, çağrı transferleri gibi sıkıntılar azaldı.  
3. PayPal: Dünya çapında 200’den fazla pazarda faaliyet gösteren PayPal, finans ve teknolojiyi bir araya getirerek geleneksel ödeme araçlarına yeni bir alternatif sunmuştur. Teknolojinin bu denli içinde olan, “Yaptığımız her işin merkezine insanları koyuyoruz” diyen bir şirketin müşteri deneyiminde zayıf olması düşünülemez bile. Zaten bu yüzden PayPal ciddi bir büyüme gösterince eski sistem yetersiz kalmaya başladı. Buna çözüm olarak PayPal Genesys ile çalışmaya ve omnichannel deneyimi tam anlamıyla hayata geçirmeye başladı. Bunun sonucunda PayPal hizmet ettiği pazarların bazılarının Net Tavsiye Skorunda (NPS - Net Promoter Score) 30 puanlık artış gözlemledi ve müşteri temsilcisi kaybını yüzde 33 azalttı.
4. Vodafone: Telekomünikasyon devi olan Vodafone, Almanya’nın en büyük hizmet sağlayıcılarından biri. Bünyesinde binlerce müşteri temsilcisi barındırıyor ve bu ekip her ay milyonlarca müşteri aramasını yönetiyor. Vodafone’daki problem, iletişim kanallarının ayrı ses sistemlerine sahip olması ve çağrıların yüzde 70’inin dış kaynaklara yönlendirilmesiydi. Müşteri memnuniyetini, ve dolayısıyla marka değerini, kritik anlamda düşüren bu problemleri Vodafone GmbH Genesys ile çalışarak neredeyse yok etti. İletişim kanalları tek bir sanal merkeze yönlendirildi ve müşterilere ortalama 30 saniye daha hızlı hizmet verilmesi sağlandı. Bu değişiklik, Vodafone Almanya’nın dünya genelinde en iyi Vodafone iletişim merkezi seçilmesini sağladı.
5. Heineken Meksika: Heineken, 250’den fazla markayla 70 ülkede faaliyet gösteren, Avrupa’nın en büyük bira üreticilerinden biridir. Heineken Meksika’nın en büyük zorlukları manuel sistemden otomatiğe geçememesiydi. Her ay yaklaşık 230 bin aramayı manuel yönetmek, saniyelerin bile fark ettiği bu çağda, Heineken Meksika’nın rakiplerine yetişememesine yol açıyordu. Genesys’le bu sorunu çözmeyi hedefleyen Heineken Meksika, kişiye özel hizmeti otomasyonla birleştirerek sorunlarının üstesinden geldi. Altı aylık bir iyileştirme sürecinin sonunda müşteri iletişiminde yüzde 40’lık bir artış yakalandı ve satış verimlilikleri yüzde 5 arttı.

Bu beş şirketin kısa süreler içerisinde iletişim imkanlarını inanılmaz ölçüde arttırmasında bir ortak nokta var: Genesys’in PureBridge programı. Şirketinizin geçiş sürecini bir proje veya işlem olarak değil, güçlü bir ilişki olarak gören Genesys, sunduğu dört adımla şirketinizin omnichannel müşteri deneyimine sahip olmasını sağlıyor:

1. İş ve müşteri beklentilerini aşmanın nasıl görüneceğini hayal etmek.
2. Bir çözüm tanımlamak.
3. Güvenle geçiş yapmak.
4. İstenilen iş sonuçlarını elde etmek.

Genesys hakkında daha fazla bilgi almak, yenilikçi bir müşteri deneyimi çözümü denemek ve bulunduğunuz sektörde öne çıkmak istiyorsanız “Müşteri deneyimiyle rekabette öne geçme” isimli e-kitabı aşağıdaki formu doldurarak indirebilirsiniz.