Son dönemde pazarlama profesyonellerinin hiper-kişiselleştirmeye ağırlık verdiklerini hatırlatan Labrys Yönetici Ortağı Sinan Günal, “İçine girdiğimiz gizlilik hassasiyeti çağında, tüketicilerin kişiselleştirme beklentileriyle gizlilik beklentileri arasındaki dengenin nasıl karşılanacağı konusunda büyük bir soru işareti var” diyor. Günal ile pazarlama dünyasının ne yönde evrildiği ve müşteri deneyimi üzerine konuştuk.

Bugün iş dünyasının içinden geçmekte olduğu paradigma değişimi, birçok meydan okumayı beraberinde getiriyor. Belirsizlik ortamında karar verebilmek, sürekli büyümeyi ve kârlılığı sağlamak gibi zorlukların yanı sıra bugün organizasyonlar hızlı dijitalleşmenin getirdikleriyle de karşı karşıya. Şirketler bu noktada doğru teknolojilere yatırım yaptıklarından nasıl emin olacaklar? Kendileri için en doğru dijital dönüşüm haritasını nasıl çizebilirler?

Labrys’in bu konudaki yaklaşımı çok net: Merkeze müşteri alınmadan yapılan her dönüşüm maalesef doğru bir yatırım değildir.

Bugüne kadar iş dünyasındaki organizasyonlar büyümelerini gerçekleştirirken departmanlaşarak çeşitli konularda uzmanlaşmayı ve mükemmelleşmeyi odak noktası olarak belirlemişlerdi. Bunun sonucu olarak “dijitalleşme” de dünyada özellikle son 15 yılda ciddi bir trend olarak izlendi ve söz konusu bu departmanlar dikeyinde gerçekleştirildi. Gerek müşteri iletişimi ve ileri seviyede departmanlaşmış alt kategorileri, gerek tedarik zinciri yönetimi, gerekse insan kaynakları alanlarında dikey olarak süreçlerin dijitalleşerek daha verimli hale getirilmesi öncelik olarak belirlendi ve bu öncelik sayesinde şirketler önemli kazanımlar elde ettiler.

Diğer taraftan, bu sürecin getirdiği en önemli dezavantaj, bu dikeylerde, özellikle de müşteri iletişiminin alt kategorilerinde oluşan uzmanlıklar, şirketlerin zaman zaman büyük resmi kaçırarak, aslında varlık sebeplerinin, hedef kitlelerine etkileyici bir ürün ve hizmet tecrübesi yaşatmak olduğu gerçeğinden kopmalarına neden oldu. Bu kapsamda departmanlaşma yaklaşımı dijitalleşme ile verimliliği artırırken, müşteri deneyimi açısından bakıldığında aynı oranda bir memnuniyet yaratmaktan zaman zaman uzak kaldı.

 

Müşteri memnuniyeti açısından bakıldığında, biz her ne kadar şirketleri uzmanlık sahibi departmanlarla yönetirsek yönetelim, müşteri, karşısında tek bir marka, tek yapı görmek istiyor. Birbirinden kopuk şekilde ve sadece kendi dikeylerinde verimliliğe ulaşmış departmanlar ise müşterinin yolculuğunu ve ihtiyaçlarını bütünsel olarak göremiyor, farklı farklı departmanların alanlarına düşen yolculuklarındaki izleri anlamlı olarak takip edemiyor ve büyük resimde müşteri karşısında kopukluk yaşıyorlar. Örneğin müşteri ilişkilerinin yönettiği çağrı merkezlerinde açılan şikâyet kayıtlarından tamamen habersiz biçimde reklamların sürdürülmesi gibi.

Buradaki çözüm ise artık sadece fonksiyonaliteye bakarak ve salt departman ihtiyaçlarını önceliklendirerek değil, artık müşteri yolculuklarını merkeze alarak bir teknoloji mimarisi çizmek. Bunu da IT ve pazarlama arasında yaşana gelen “mesafeyi” ortadan kaldırarak yapmak. Ayrıca müşteri verisinin organizasyon içindeki yolculuğunu haritalayarak gerçekten 360 derece müşteri görünümüne nasıl ulaşılacağını planlayarak işe koyulmak gerekiyor. Teknolojinin amaç değil, araç olduğunu kabullenerek, sadece işi verimli yapmayı değil, atılacak tüm adımlarla müşteriye tek vücut olarak daha etkileyici bir deneyim yaşatmayı, hem müşteriye dokunan tüm iş birimlerinin, hem de teknoloji ekiplerinin önceliklendirmesi gerekiyor.

Son dönemde yapay zekâ ya da makine öğrenmesi gibi teknolojilerden sıkça söz ediyoruz. Sizce bugün hangi teknolojiler şirketlerin belirsizliği yönetmeleri ve müşterileriyle doğru iletişimi kurmalarında kritik rol oynuyor?

İnsanoğlu her yeni teknoloji çıktığında bunu araştırmış, merak etmiş, denemeler yapmıştır. Yapay zekâ ve makine öğrenmesi de artık laboratuvarlardan çıkmış ve iş dünyasının bir gerçeği haline gelmiştir. Öncelikle bunun farkına varmak gerekli. Bu teknolojilerin ticarileşmesi ve geniş kitlelere ulaşması kullanım kolaylıklarının bulunması ve geliştirilmesiyle mümkün oluyor. Bugün herhangi bir arama motorunu kullanabildiğimiz gibi bazı yapay zekayı da çeşitli şekillerde kullanabiliyoruz. Görseller, videolar yaratmak, içerik yazdırmak veya kompleks hesaplamaları ve işlemleri daha verimli yöntemlerle yaptırmak tüm iş dünyası profesyonelleri için çok kolay hale geldi. Bu noktada bizlere düşen, artık bu denemelerden yola çıkarak gerçekten bu gelişmeleri kendi iş süreçlerimize nasıl uygulayabileceğimizi bulmaktır. Şunu unutmamak lazım ki doğru soruyu sormak, kalabalıklardan ayrışmak çok uzun süre daha insan beyninin yaratıcılığını gerektirecek. Yapay zekâ ise bu soruların yanıtlarını uygulamaya geçirmek için çok daha verimli metotlar geliştirmemize imkân verecek. O nedenle, gerek iş birimlerinin, gerekse IT birimlerinin kendilerini ve sahip oldukları yetkinliklerini sıradanlıktan kurtarmaya ve becerilerini geliştirmeye odaklanması şart.

Diğer taraftan “Birleştirilebilir Teknoloji Mimarileri”ne (Composable Tech Stacks) odaklanmak tüm organizasyonların gerçekleştirmesi gereken en önemli strateji değişikliği. Dolayısıyla, sorduğunuz soruda birkaç teknolojiye odaklanmak yerine Labrys olarak bu yaklaşım değişikliğinin önceliklendirilmesi gerektiğini düşünüyoruz. 2024'te pazarlamacıların türünün en iyisi araçları esnek, uyarlanabilir bir şekilde bir araya getirebildiği, farklı sağlayıcılardan "seç-beğen-al" vizyonuyla elde ettiği çevik, maliyet-etkin ve kolay entegre edilebilir açık platformlar sayesinde birleşebilir teknoloji anlayışında bir artış yaşanacağını öngörüyoruz. Önemli işlerin tamamlanmasına yardımcı olacak, yeni, çevik, entegrasyona açık ve ana iskeletinize kolayca entegre edilebilir bir platform için teknolojik altyapının hazır tutulması 2024 ve sonrasındaki dünyada çok önemli olacak. Bu esnekliği elde etmek için şirketlerin öncelikle sadece veri ambarı ve CRM gibi kaynakları değil, tüm dijital ayak izi kaynakları ve aksiyon/etkinlik tabanlı veri kaynaklarını da içerecek şekilde bütün veri kaynaklarını doğru belirlemesi ve kendi kurumu için “verinin” yeni tanımını yapması gerekir. Bu tespit sürecinden sonra, dijital ve fiziki eylemlerin arasında veri bütünlüğü ve kesintisiz kullanımın gerçekleşmesini sağlayacak veri ve aktivasyon akışkanlığını sağlayacak bir strateji ve teknoloji mimarisini geliştirmeleri lazım.

Dolayısıyla 2024'te silolardaki işleri optimize etmek veya kanal dikeyinde dijitalleştirmek artık yetersiz kalacak; müşterilere, süreç esnasında yarım bıraktıkları işlemler için bile istediği başka bir kanaldan deneyimini sürdürebileceği gerçek bir omnichannel deneyimi yaşatmak gerekecek. Birleştirilebilir teknoloji mimarisi, şirketlerin bu stratejiyi tasarlamalarına, uygulamalarına ve önceliklendirmelerine yardımcı olacak.

Bu stratejiyi geliştirmek için bazı yeni temalara da ihtiyaç duyulacak. Bunlar:

• Üretken Yapay Zekâ (Gen AI) teknolojilerini mevcut süreçlere dahil etmek,
• Müşteri verilerini tekilleştirmek ve çok kanallı bir yaklaşımla kullanılabilir hale getirmek için müşteri veri platformlarını (CDP) entegre etmek,
• Çevrimiçi ve çevrimdışının arasında kesintisiz ve akışkan bir bağ kurmak,
• Çeşitli iş uygulamalarını buluta geçirmek,
• Verileri daha hızlı şekilde kullanmak ve işlemek için kod bilgisi gerektirmeyen ETL (Çıkar, Dönüştür, Yükle) araçlarını benimsemek,
• Gelişmiş iş zekâsı (BI) ve analitik araçlarını kullanmak gibi.

Dahası, kurum içi güvenlik duvarı arkasına konumlanan çözümler ve özel bulut çözümlerinin artı ve eksileri değerlendirilirken tüm dünyadaki veri barındırma lokasyonu hassasiyeti de bu planlama sürecinin bir parçası olmalıdır.

Sözünü ettiğiniz tüm bu gelişmeler pazarlama fonksiyonlarını nasıl etkiliyor? CMO’ların bugün öncelikli meydan okumaları neler?

Son yıllara kadar CMO’lar, hissedar baskısı altındaki CEO’ların kısa dönemli stratejileriyle şirkete satış getiren satış ekipleri ve teknolojik operasyonel sürdürülebilirliğe odaklanan BT ekipleri arasında sıkışmıştı. Artık ellerinde şirket kârlılıklarına somut olarak etki etme şansı olduğunu ve bunu organizasyon çapında gösterebilecekleri, markalarına müşteri gözünde farkındalık yaratmaktan ve bununla yetinmekten daha geniş bir dünya olduğunu fark etmek en önemli farkındalık alanı diye düşünüyoruz.

Bu bağlamda, müşteriye dokunan tüm alanlarda en önemli işbirliği partneri ve hatta birçok sürecin de liderliğini üstlenebilecek yeni nesil CMO’ya ihtiyaç olduğu bir gerçek. Bu nedenle, bugünün ve yakın geleceğin CMO’larının en öncelikli meydan okuması mevcut statükoyu sorgulamak ve şirket kârlılığına katkı yapacak şekilde pazarlama organizasyonunu dönüştürebilmek diye düşünüyoruz. Ancak bunu yapabilmek için çok farklı yetkinlikleri geliştirmeye başlamak şart. Bu konu apayrı bir inceleme ve tartışma konusu olacağı için burada sadece başlıklarına değinmekle yetinmek istiyorum:

Yeni nesil CMO;

• Organizasyonda “müşteri”nin sahibi ve sesi olmalı,
• Veri ve içgörüyle beslenen ve hareket eden bir yaklaşımı olmalı,
• Organizasyon içindeki inovasyon ve dönüşümün savunucusu ve kolaylaştırıcısı olmalı,
• Marka oluşturma ve yaratıcılığın sözcüsü olmalı,
• Gerçek “omnichannel” müşteri yolculuğunun ve medya kullanımının orkestrasyonunu yapabilmeli,
• Öncelikle kendisi çok iyi bir “hikâye anlatıcısı (storyteller)” olmalı,
• Şirket büyümesine odaklanmalı ve en önemli katkı vereni olduğunu göstermeli,
• Son olarak, teknolojiden keyif almalı ve müşteri deneyimi teknolojilerinde söz sahibi olabilmeli.

 

Labrys olarak bu dönüşüm yolcuğunda organizasyonlara siz nasıl destek veriyorsunuz?

Labrys’in ana misyonu, pazarlama ve teknoloji arasındaki iletişimsizliği gidermek ve buradaki köprü rolünü üstlenerek bahsettiğimiz dönüşümde CMO’ların ve tüm pazarlama ve BT profesyonellerinin yanında olmaktır. Bunu başarabilmek için ise üç farklı dikeyde hizmet üretiyoruz.

Bunlardan ilki danışmanlık. Burada özellikle müşteri veri yolculuğunun belirlenmesi, verinin tanımlanması, toplanması, işlenmesi ve akışkan şekilde online veya offline tüm kanallarda kullanılması için çeşitli kullanım senaryolarının hazırlanması ile sonuçta müşterimizin elindeki tüm teknolojilerin incelenmesi sonucu “birleştirilebilir müşteri deneyimi teknoloji mimarisinin” çıkartılması. Akabinde bu mimari içinde yer alabilecek teknolojilerin seçimi ve kurulumu için bir sistem entegratörü gibi hizmet vermekteyiz. Son olaraksa gerçekleştirilen dönüşümün başarılı uygulama sonuçları üretmesi için uzman ve stratejik servislerimizle müşterimizin gündelik yaşamında bu yatırımdan gerekli faydayı sağlamasına destek oluyoruz. Özetle, sadece bir danışmanlık şirketi veya sistem entegratörü gibi değil, uçtan uca sorumluluk alarak müşterilerimizin başarılı sonuçlar üretmelerine destek oluyoruz.

Labrys’in Türkiye’nin yanı sıra MENA bölgesinde de etkin olduğunu biliyoruz. Dönüşüm çalışmaları anlamında bölgesel farklılıklar görüyor musunuz?

Labrys olarak sadece MENA bölgesinde değil, aktivitelerimizi tüm EMEA bölgesinde sürdürüyoruz. Bölgeler arasında müşteri olgunlukları ve beklentileri açısından farklılıklar görüyor olsak da bahsettiğimiz ihtiyaçların aynı olduğunu sürekli görüyor ve kendi yaklaşımımızı teyit ediyoruz.

Gerçekleştirdiğiniz çalışmalarda farklı iş ortaklarıyla hareket ediyorsunuz. Meiro’dan ve Meiro ile gerçekleştirdiğiniz çalışmalardan söz eder misiniz?

Evet, Labrys’te yola çıkarken, stratejik olarak kendisi yazılım geliştirmeme kararı aldık. Bunun en önemli nedeni ise müşteri deneyimi olarak tanımladığımız sürekli düzlem üzerinde çok farklı ve iyi yazılımlar geliştiren bir çok başarılı ve global şirket olması. Bunun yerine, Labrys, değer önerisini doğru teknolojinin doğru ihtiyaçlar için kullanılması, kurulması ve işletilmesi üzerine kurmayı tercih ettik.

Bu kapsamda Labrys, geçtiğimiz yıldan bu yana Avrupa, Türkiye, Ortadoğu ve Afrika bölgelerinde müşteri ihtiyaçlarını çözümlemek, veriden güç alan kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmak için Meiro CDP (Customer Data Platform) ile stratejik bir işbirliği yaptı. Bu işbirliğiyle iki şirket veri silolarını ortadan kaldırmaya, alışverişlerini çevrimiçi veya çevrimdışı yapan müşterilerin gerçek omnichannel iletişiminden faydalanabilmesi için farklı kaynaklardaki müşteri verilerini birleştirmeye ve bunlarla birlikte iyileştirilmiş ve veri odaklı müşteri yolculuklarını oluşturmaya odaklanıyor. Labrys ve Meiro, özellikle finans, telekomünikasyon ve sağlık gibi yasalarla sıkı bir şekilde düzenlenen ve küresel bulut çözümlerini kullanamayan sektörlerdeki markaların da kendi sunucuları üzerinden bu imkanlardan faydalanabilmesini sağlıyor.

Peki kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi şirketlere ne sağlıyor? Müşteri veri platformu neden önemli?

Müşteri deneyimi dünyasında büyük bir akıl karışıklığı yaşanıyor son yıllarda. Bu akıl karışıklığı aslında hem müşteri tarafında hem de şirketler tarafında söz konusu. Çelişki şu: Müşteriler bir taraftan gizlilik istiyorlar, haklı olarak verilerinin bilgileri dışında ticarileşmemesini ama aynı zamanda iletişimde oldukları markalardan harika bir müşteri deneyimi bekliyorlar. Ayrıca mağaza veya çevrimiçi olsun, markalarla iletişime geçtikleri her yerde de tanınmayı ve kişiye özel öneriler duymayı istiyorlar. Şirketler ise bir taraftan gizlilikle ilgili globalleşen regülasyonlara uyarken nasıl kişisel deneyim tasarlayacaklarını düşünüp planlamaya çalışıyorlar. Dolayısıyla, pazarlama profesyonellerinin son yıllarda en önem verdiği konulardan biri, hiper-kişiselleştirme olsa da, içine girdiğimiz gizlilik hassasiyeti çağı kapsamında tüketicilerin kişiselleştirme beklentileriyle gizlilik beklentileri arasındaki dengenin nasıl karşılanacağı konusunda büyük bir soru işareti var.

Şirketlerin ve markaların gizlilik kapsamında tatminkâr bir müşteri deneyimi yaratmasının tek yolu, artık başkasının verilerinden medet ummayı bırakarak, Labrys olarak BrandID 2.0 diye tanımladığımız, tüm iletişimlerde açık rızayla oluşturulmuş birinci taraf veri altyapısını kurmak. Kullanıcı rızasının alınmasının ardından kurulacak birinci taraf veri altyapısı sayesinde anonim ziyaret ve işlem geçmişlerine ait sinyaller toplanabilir, tüm bu bilgiler çevrimiçi/çevrimdışı kanallardaki her türlü etkileşimi kişiselleştirmek için kullanılabilir. Bu kişiselleştirme sadece anlamlı teklifler üretmek için değil, aynı zamanda müşterilerin çağrı merkezlerinde açık bir şikâyeti olduğu durumlarda reklam mesajlarını duraklatmak veya dijital deneyimleri fiziksel ziyarete dönüştürmek gibi kişiselleştirilmiş marka eylemlerine de dönüşebilecektir. Bu dönüşüm büyük bir zihniyet değişimi gerektirse de markaların kanaldan bağımsız gizlilik odaklı kişiselleştirme gerçekleştirebilmeleri için Müşteri Veri Platformlarına (CDP) yatırım yapmaya başlamaları gerekiyor.

CDP ile müşterilere nasıl avantajlar sağlanıyor?

Bulunduğumuz nokta, dijital dünyada kullanıcı kimliğinin ana tanımlayıcısı olarak bilinen üçüncü taraf çerezlerin tamamen engellenmesinden önceki son çıkış. Google, Ocak 2024’ten itibaren kullanıcıların yüzde 1'i (~30 milyon kişi) için üçüncü taraf çerezleri rastgele devre dışı bırakarak çerezsiz internet kullanım denemeleri yapacağını açıkladı. Artık herhangi bir şirket veya markanın kullanıcı verisine hâkim olması için geriye kalan tek çözüm, bazı küresel reklam oyuncularının kurduğu duvarlar içinde kalarak yaptıkları reklam yatırımlarının geri dönüşü üzerinde kontrol sahibi olmamak yerine, kendi verilerinin ve kitlelerinin kontrolünü ele geçirmek. Bu nedenle, markaların kendi BrandID 2.0’ını oluşturmak için yatırım yapma zamanı geldi.

Şimdiye kadar birçok kurum, kendi müşteri ilişki yönetimi (CRM) sistemini geliştirme ve müşteri işlem geçmişini kaydetmeyi tek bir kimlik tanıyıcısı üzerinden gerçekleştirdi. İletişim kanallarının ve kullanılan teknolojilerin sayısının seneler geçtikçe artmasıyla birçok etkileşim, gerçekleştiği kanal veya sistem üzerinde kaldı ve söz konusu genel müşteri CRM tanımlayıcısına sıkı bir bağı olamadı. CRM tanımlayıcıları ilk marka tanımlayıcısı olarak nitelendirilirse, yeni dönemdeki ihtiyaç BrandID 2.0 olarak adlandırılabilir; yani potansiyel müşterilerin yeni ziyaretleri ve mevcut müşterilerin anonim ziyaretleri de dahil olmak suretiyle tüm anonim sinyallerin (bilinen) CRM kayıtlarıyla birleştirilmesi ve anlamlandırılması sağlanmalı.

Bu vizyonu gerçekleştirmenin tek yolu, markanın BrandID’sini oluşturabilmesi için kullanıma hazır ID Graph hizmetleri sunan “gerçek/doğru bir CDP (Müşteri Veri Platformu)” seçmek.

Meiro’nun yaklaşımı ve teknolojisinde fark yarattığı noktalar neler?

Çok önemli birkaç tane farkı burada sıralayabiliriz: Öncelikle Meiro tamamen veri yönetimi ve analizi kökenlerinden geldiği için her türlü veriyi şirketlerin önceden işlemesine gerek kalmadan içine alabilir, görsel ve sürükle bırak ETL (Çıkar, Dönüştür, Yükle) yöntemleriyle, gerektiğinde koda da müdahale etmenizi sağlayarak temizleme, tekilleştirme, dönüştürme işlemlerinin yapılmasını çok kolaylaştırabilir.

Diğer taraftan, markanın Brand ID’sini yaratmasına imkân veren ID Graph teknolojisiyle artık dijital dünyada hayatımıza girmiş olan birden fazla kimlik tanımlayıcıyı bir potada eritecek şekilde toplayıp işleyerek birleştirilmiş bir müşteri kimliği oluşturulmasına imkân verir. Bu sayede farklı kanallardan farklı kimlik tanımlayıcılarıyla gelen ayak izleri birleştirilebilir ve yönetilebilir. Örneğin bugün şirketler Google ve Facebook’ta reklam yaparken bu üçüncü tarafların sunduğu hedefleme verilerini kullanırlarken, aslında aynı kişilere ulaştıklarını göz ardı ediyorlar. Dahası, bunların hangi kısmının halihazırda mevcut müşteri olduğu bilgisini de diğer iki platformun verisiyle kesiştiremedikleri için oldukça verimsiz bir müşteri deneyimi süreci yönetiyorlar. Sadece bu nedenle, yeni müşteri kazanım kampanyalarında verilen indirim veya diğer çeşitli avantajları mevcut müşterilerin de görmesiyle müşteri yolculuğunda büyük memnuniyetsizlikler yaratıyorlar. İşte, Meiro CDP ile verilerin kanal dikeyinde toplanıp yatayda müşteri yolculuğunu zenginleştirmek amacıyla paylaşılmamasından kaynaklı karmaşayı ortadan kaldırarak doğru kişiye, doğru zamanda ve doğru içerikle ulaşmayı daha mümkün kılabiliyorsunuz.

Dünyada müşteri verisinin bazı ülke/coğrafi bölge sınırları dışında çıkmasına izin verilmiyor ve bu konudaki hassasiyet arttı. Veri üzerine yoğun iş yapan bir üründe bu hassasiyetlere nasıl yanıt veriyorsunuz?

Bulut teknolojisi üstünde çalışıyor olsa da dilediğiniz takdirde, Meiro’yu isterseniz kendi sunucularınıza, isterseniz de şirketin göstereceği yerel bir veri merkezine kurmak da mümkün. Bu da verinin bulunduğu yerle ilgili hassasiyeti olan tüm regüle endüstriler için oldukça büyük bir kolaylık ve yönetilebilirlik getiriyor. Diğer taraftan verinin yerelleşmesini sağlayan bu kolaylığı kullanmak istediğinizde, bulutta kullanmakta olduğunuz hiçbir özellikten feragat etmek zorunda olmamanız da en önemli kazançlardan birisi olarak karşımıza çıkıyor.

Labrys ve Meiro olarak 2024 yılına yönelik planlarınız neler?

2024 yılında Labrys olarak öncelikle değişen veri tanımı ve müşteri deneyimindeki iyileşmenin şirketlere nasıl katkı sağlayacağını ifade ediyor olacağız. Bu sırada da Meiro ile birlikte markalar için kendilerine ait BrandID 2.0 birinci taraf veri altyapılarını kurmaya odaklanacağız. Bunu yaparken gerçek bir CDP’nin sürece yapabileceği katkıları müşterilerimize aktarırken, hakiki omnichannel tecrübenin yaşatılabilmesi için Meiro dışındaki diğer tüm iş ortaklarımızla birlikte müşterilerimize “birleştirilmiş teknoloji mimarileri” geliştirmenin faydalarını aktarıyor olacağız.

Diğer taraftan, Labrys’in katma değer yarattığı en önemli noktalardan birisi ise söz konusu teknolojilerin kurulmasının ardından şirketin yaptığı bu yatırımdan maksimum geri dönüşü alabilmesi amacıyla tasarladığı uzman ve stratejik servisler. 2023 yılında müşterilerimize hizmet verdiğimiz her saat başına 20 bin dolarlık bir getiri yaratmayı başardığımız servislerimizi, 2024 yılında daha geniş kitlelere sunmayı istiyor ve hedefliyoruz.

Önümüzdeki süreçte ürün ve hizmetlerde hangi yenilikleri beklemeliyiz?

Labrys olarak müşterilerin gerek veri ambarları kurmak, gerekse CRM altyapılarıyla mevcut müşteri bilgileri ile gerçekleştirdikleri tüm işlemlerin bilgilerini düzenli bir şekilde uzun süredir toplamakta olduklarını görüyoruz. Diğer taraftan, verinin yeni tanımı içinde yer alan anonim ayak izlerinin ve birçok dijital işlemde bir sonraki aksiyonların alınmasını sağlayan etkinlik (event) toplama, test etme ve hiper-kişiselleştirme konularında bir Mastercard teknolojisi olan Dynamic Yield ile yeni bir iş ortaklığını başlattık. 2024 ve sonrası için şirketlerin yeni nesil teknolojileri anlamlandırması ve bu teknolojilere iş süreçlerine uygun olarak ulaşabilmesi amacıyla çalışacağız.

Meiro ise ürünün gerek analitik, gerekse omnichannel yeteneklerini geliştirmek üzerinde çalışacak. Diğer taraftan Labrys, Meiro’nun büyüme planları dahilinde yeni coğrafyalara yayılması için de destek verecek ve birlikte çalışacak.

Bu kapsamda büyümenizi nasıl finanse ediyorsunuz?

Labrys büyümemizi, mevcut ortaklarımızın yatırımları ve elde ettiğimiz gelir büyümesiyle finanse ediyoruz. 2023 yılını gelir açısından dolar bazında yüzde 30, insan kaynakları açısından ise yüzde 45 büyümeyle tamamladık. Coğrafya bazında batıya ve güneye doğru yayılarak, operasyon bölgemizi Almanya, Sırbistan, İsrail ve Hırvatistan’a genişlettik. Çalışmaya başladığımız markalar arasında 3M, Valamar, Meridianbet ve ETSTur yer alıyor.

2024 yılında gelir olarak dolar bazında yüzde 45, insan kaynakları olarak ise yüzde 25’lik bir büyüme hedefliyoruz.

Kurum kültürü olarak endüstride tecrübeli insan kaynaklarıyla olduğu kadar yeni mezun veya bir-iki yıl tecrübeli genç nesille de çalışıyoruz. Farklı geçmişlerden gelen ekibimizi dünyanın içinden geçmekte olduğu belirsizliklerden korumak amacıyla 2023 yılında bir uygulamaya başladık; 2025 yılına kadar her çeyrekte ekip kazançlarında enflasyon ayarlaması yapacağız.

Meiro ise yeni kapattığımız yatırım turuyla birlikte, hem uluslararası yayılımını genişletmeyi hem de ürün geliştirmesini hızlandırmayı hedefliyoruz. Operasyonel kârlılığa zaten ulaşmış bir yapı olarak  önceliğimiz, pazarın ihtiyaçlarını en hızlı biçimde karşılamak. Labrys olarak bu odak ve önceliklendirme ise Meiro işbirliği yapmamızın temel sebeplerinden birisini oluşturuyor.

Günümüz çoklu kanal yaklaşımı giderek daha önemli hale geliyor. Bunun şirketlere kazandırdığı avantajlar nedir?   

Labrys olarak öncelikle çoklu kanal yaklaşımını değil, omnichannel (omnikanal) yaklaşımını benimsediğimizi ifade etmek isterim. Buradaki en önemli fark ise şu: Bugün birçok şirket çoklu kanal yaklaşımı nedeniyle, benzer tekliflerini hedef kitlelerine birçok farklı kanaldan iletiyor. Ancak buradaki sorun, hedef kitlenin bu teklifi herhangi bir kanaldan aldıktan sonra ne yaptığının takibinde yaşanıyor. Hedef kitlenin bu teklifi gördükten sonra yine aynı kanaldan bir aksiyon alması (veya almaması) bir kriter olarak diğer kanallarda yapılan iletişimi çoğu zaman beslemiyor. Diğer taraftan, bu teklife yönelik olarak hedef kitlenin aldığı bir aksiyonu yarıda bırakması durumunda ve başka bir kanal üstünden bu tekliften yeniden yararlanmak istemesi durumda, çoğu zaman o kanalda sürece ya sıfırdan başlamak zorunda kalıyor veya söz konusu kanal kişiye böyle bir teklif iletildiğinden haberdar bile olmuyor.

Örneğin, hedef kitleye dijital medya üzerinden iletilen bir tekliften genel olarak çağrı merkezleri haberdar olamayabiliyor. Eğer kişi gördüğü reklamı tıklayıp tekliften yararlanması için gerekli formu doldurmayı yarım bırakırsa, sürece seçtiği başka bir kanaldan, örneğin çağrı merkezi veya sahadaki mağazadan ve kaldığı yerden devam edemiyor.

İşte Labrys olarak tanımladığımız omnikanal yaklaşımı tam olarak da bunun yapılmasına imkân veren bir bakış açısı. Bu bakış açısına ve uygulama yetkinliğine sahip olunduğunda, şirketlerin hem müşteri deneyimini mükemmelleştirmesi, hem de gelirlerinde önemli artışlar yaratması ve hatta medya harcamaları dahil olmak üzere bazı harcamalarında optimizasyona gitmesi bile mümkün.

Dolayısıyla çoklu kanal değil de gerçek omnikanal deneyimini yaratmak önümüzdeki dönemde verimliliğin ve CMO’ların FAVÖK’e (Faiz, Amortisman ve Vergi Öncesi Kar) katkısını göstermesinin en önemli aracı olacak diye düşünüyoruz.