Bir yandan dijital ticaret büyüyor, bir yandan da mobil ticaret. Müşterilerin yüzde 74’ü herhangi bir markayla dijital ortamda etkileşime geçmiş durumda. Her gün dünya çapında doğan bebek sayısından çok iPhone satılıyor. 2017 yılının sonuna gelindiğinde mobil ticaret, toplam e-ticaret gelirinin yüzde 24’ünü oluşturacak. Bunların gerçekleşmesinde tabii ki de müşteriler büyük bir rol oynayacak. Müşterileri dijital gelişimin temeline oturturken akılda tutulması gereken birkaç nokta var:

• Gelir Kaybı: Web alıcılarının yüzde 88’i herhangi bir satın alma işlemini tamamlamadan online alışveriş sepetini öylece bırakarak siteden ayrılıyor.
• Marka Etkisi: Sosyal medya yorumlarının yüzde 41’i en iyi mobil şirketlerle yaşanan hayal kırıklıklarıyla ilgili, markanın yarattığı etkiye dikkat edilmeli.
• Yüksek Maliyet: Online müşteri hizmetleri sekteye uğradığında müşterilerin yüzde 75’i daha maliyetli olan başka bir kanala geçiş yapıyor.
• Müşteri Kaybı: Bir markanın mobil işlemlerinde bir sorun yaşandığı zaman, online yetişkin müşterilerin yüzde 63’ünün aynı şirketten bir daha alışveriş yapma olasılığı daha düşük.

IBM’in Akıllı Sigortacılık çalışmasından uyarlandı.

Ayrıca John Lucker, Leandro Dalle Mule ve Thomas H. Davenport’un “Müşterilerinizin Ne İstediğini Onlardan Önce Bilin” isimli makalesi de ilginizi çekebilir.