Her tip işletme “müşteri odakli” olmakla övünür ve müşterileri hakkında olabildiğince çok bilgi sahibi olmak ister. Hedef grupları oluşturur, anketler yapar ve Büyük Veri'nin derinliklerine inerler, yani aklınıza ne gelirse... Tüm bu bilgilerin arasında, müşterilerin sadece rakamlar ve istatistikler olmadığı, onların da insan olduğu kolaylıkla unutulur. Kulağa önemsiz gelebilir ama çok fazla sayıda şirket aynı tuzağa düşüyor: Müşteri tabanlarından tek bir bütünmüş gibi bahsediyorlar ve müşterilerni bireysel istek ve ihtiyaçlarını dinlemeye yeterince zaman harcamıyorlar. Eğer şirketler gerçekten “müşteri odaklı” olmak istiyorsa, kendilerini müşterilerinin yerine koymalılar.

Sam Ford'un "Rediscover Your Company's Humanity" adlı yazısından uyarlandı.