Bugünün dünyasında, dijital dönüşüm ve inovasyon, diğer tüm sektörlerde olduğu gibi bankacılıkta da yeniden yapılanmanın temeline oturuyor. Dünyadaki bu oluşumun öncüsü olabilmek, kullanıcı ve tasarım odaklı yaklaşımı tüm süreçlerin merkezine yerleştirmek tüm sektörlerin karşılaştığı ve başarmak istediği bir anlayış. İnovasyon artık sadece teknoloji ve iş odaklı çözümlerle sağlanamıyor. Şirketlerin kültürü ve işleyişi, problem çözümü odaklı düşünce süreçleri ve buna yol açan tasarım odaklı yapılar inovasyonun kilit noktasını oluşturuyor.
Bankacılıkta inovasyon amacı ile bir araya gelen İş Bankası ve Accenture, 2015 yılı itibari ile Dijital Transformasyon programı kapsamında pek çok proje ve yenilik hedefliyor. Tasarım odaklı düşünceyi uçtan uca, lineer bir şekilde organizasyon yapısının geneline de yaymayı hedefleyen İş Bankası, bu süreçte Accenture Interactive çatısı altındaki ‘Tasarım ve İnovasyon’ şirketi Fjord ile çalışmaya başladı. Gerçekleştirilen bu çalışma, en bilinen şekli ile şirketlerin kendi ihtiyaçlarını belirleyip tasarım ekiplerine ilettikleri özet bilgilendirme anlayışından çok farklı. Tüm sürecin temelini beraber yapılan kullanıcı araştırmaları oluşturuyor. Sorunun çözümüne giden yolda, yolculuk bizzat kullanıcıdan başlıyor.
Fjord’un hem İstanbul ofisindeki hem de uluslararası ofislerindeki tasarımcıları ile yan yana çalışan ‘İş Bankası Müşteri Deneyimi Ekibi’ tüm süreçlere çalışmanın en başından dahil olarak, tasarım araştırması, birebir kullanıcı görüşmeleri, kolektif analizler, analiz sonucunda tasarım prensiplerinin belirlenmesi gibi problem çözümü metodolojilerini Fjord tasarım ekibi öncülüğünde kendi iş akışları için uygulamaya başladı. İş Bankası ekibi bu işbirliği çerçevesinde Fjord Evolution Direktörü Thomas Schneider’dan Servis Tasarımı Eğitimi ile kendi organizasyonları içinde bu anlayışın yayılmasının da öncüsü oluyor.
İnovasyona giden yolun temelini farklı disiplinlerin bir araya gelip tek bir takım oluşturması ve çözmek istedikleri probleme odaklanmaları oluşturmakta. İş Bankası’nın tasarım odaklı düşünceyi organizasyonlarına hızlı bir şekilde yayma amacı ile Fjord tasarım ekibiyle beraber yaptıkları çalışmanın temelini de ‘empati’ oluşturuyor. Bu nedenle Müşteri Deneyimi ekibi, projelerinin ilk adımını tasarım araştırması ile atmış. Bu kapsamda asıl hedef, banka müşterileri ile empati kurabilmek ve para ile olan ilişkilerini, dijital alışkanlıklarını, marka ve alışveriş tercihlerini, bu aşamalardaki müşteri deneyim yolculuğunu tam anlamıyla gözlemlemek. Sadece İstanbul değil İstanbul dışındaki yerlerde de yaptıkları bu araştırma süreci çıktıları Fjord’un metodolojisindeki ‘Keşfet’ sürecinin de başlangıcı. Fjord’un Keşfet, Tanımla, Tasarla, Geliştir, Yayınla (Discover, Describe, Design, Develop, Release) olarak tanımladığı bu süreçte İş Bankası ekibi her sürecin detayını görerek bir yandan da Fjord metodolojilerini öğreniyor. Bu şekilde ‘tasarım odaklı düşünme’, bir yetkinlik olarak organizasyonun içinde de yaygınlaşmaya başlıyor.
Fjord’un geçtiğimiz günlerde yayınladığı “2016 Trendleri” raporunda yer alan ve ‘Design From Within’ (‘İçerden Gelen Tasarım’) ismini verdiği bu yaklaşım, bankacılık sektörünün tahtına da göz diken startup’ların yenilikçi kabiliyetleri ile rekabet etmenin en etkili yollarından biri olarak gözlemleniyor. Tasarımın iş yönetimine yön vermesinin örneklerini dünyada eBay’den PepsiCo’ya kadar pek çok şirkette görüyoruz. İş Bankası’nın Müşteri Deneyimi ekibi de yenilikçi yaklaşımlarını tasarım odaklı düşünceyle birleştirerek sektöre yön veriyor.
